Preparados para las denuncias falsas de turistas británicos

Los hoteleros se blindan contra las reclamaciones por supuestas intoxicaciones alimenticias, por las que han pagado más de siete millones en indemnizaciones
Las reclamaciones de turistas británicos han crecido el 700% en el último año. En la imagen de la izquierda, una furgoneta que es utilizada por algunos abogados para captar clientes. Sergio Méndez
Las reclamaciones de turistas británicos han crecido el 700% en el último año. En la imagen de la izquierda, una furgoneta que es utilizada por algunos abogados para captar clientes. Sergio Méndez
Las reclamaciones de turistas británicos han crecido el 700% en el último año. En la imagen de la izquierda, una furgoneta que es utilizada por algunos abogados para captar clientes. Sergio Méndez

Los turistas del Reino Unido, el primer mercado de Canarias, tendrán que pensárselo dos veces a partir de ahora si quieren presentar una reclamación falsa por intoxicación alimentaria al establecimiento hotelero donde pasaron sus vacaciones. Y es que los empresarios han empezado a tomar medidas para intentar paliar este fraude que solo en Tenerife ya ha costado a los hoteleros más de siete millones de euros en indemnizaciones y cerca de 60 millones en todo el territorio nacional.

El negocio ha llegado a ser tan redondo que en el último año las denuncias de turistas británicos se han incrementado el 700%, lo que ha llevado a los empresarios turísticos a tomar medidas de defensa ante un posible repunte de reclamaciones también este año.

No obstante, el gerente de Ashotel, Juan Pablo González, aseguró a DIARIO DE AVISOS que a raíz de las denuncias de la patronal ante el Gobierno del Reino Unido, así como la intervención de la Secretaría de Turismo de Londres y de la embajada de España, y el cambio de actitud de los turoperadores, las reclamaciones “han descendido” en el último trimestre, aunque, señaló, “no hay que bajar la guardia porque con la llegada del verano pueden incrementarse de nuevo”.

Pero ¿en qué consiste exactamente este negocio que tiene en vilo a los hoteleros, especialmente de Canarias y Baleares? Pues bien, según explica Juan Pablo González, fue aproximadamente hace 10 meses cuando los empresarios empezaron a detectar un alza de las reclamaciones de sus clientes, concretamente de los ingleses, alegando supuestas intoxicaciones alimentarias que nunca comunicaron al hotel durante su estancia. En la mayoría de los casos, estas denuncias se producen en establecimientos en régimen de todo incluido, con la picaresca, explicó González, de que “siempre se trata de turistas de nacionalidad británica y, casualmente, con el 90% de ocupación en temporada alta, ningún cliente más se pone enfermo en el mismo período”.

Pero aún hay más. La situación es tan beneficiosa para el que denuncia que, según estipula la legislación británica, no hacen falta pruebas y, además, se puede presentar la reclamación hasta tres años después de las vacaciones. Las leyes británicas, explica González, no exigen al turista las pruebas del daño, es decir, la asistencia a algún centro de salud o tratamiento médico en el lugar, sino que pide al turoperador que demuestre que su cliente no se ha puesto enfermo. En este caso, como en el Reino Unido son tan caros los costes legales, los turoperadores aceptan la reclamación y después se lo repercuten al hotelero.

Una furgoneta era usada como cebo para captar a los clientes. DA
Una furgoneta era usada como cebo para captar a los clientes. DA

Barra libre

El auge de esta trama tiene su origen en la reforma de la Ley Jackson, en 2013, por la que se excluyó del arbitraje de consumo todas las denuncias por prestación de servicio fuera del Reino Unido, con lo que se suprimió la obligatoriedad de aportar un depósito. “Esto es una barra libre para el denunciante”, aseguró González, “porque no le cuesta nada reclamar y si gana, pues mejor”.

En toda esta trama tienen un papel fundamental los llamados claim farmers (fabricantes de reclamaciones falsas) que, con una furgoneta, se publicitaban en la puerta de los hoteles captando turistas británicos para que cuando llegaran a Reino Unido pusieran la denuncia con el gancho de que si no ganan el pleito ellos no cobran. “Afortunadamente, conseguimos que la furgoneta desapareciera, pero en las redes estos gabinetes siguen bombardeando a los turistas”, declaró González.

La solución para aminorar este negocio fraudulento “no es única”, pero los hoteleros han empezado a presionar, sobre todo, a los turoperadores, que estaban un poco reticentes a afrontar este problema. “Hay un cambio de actitud”, señaló González, “y están tomando posturas un poco más razonables”. Por ejemplo, están avisando a los turistas de que en España una denuncia falsa tiene repercusiones penales y que pueden, incluso, ir a la cárcel. Pero para conseguir esto, explicó el gerente de Ashotel, hemos tenido que presionarlos con limitarles los cupos o aplicarles un precio superior como medida de garantía o prima de riesgo para que los hoteleros puedan cubrir el sobrecoste por una posible denuncia”. Asimismo, González declaró que se está también en conversaciones con el Gobierno británico para que en la firma del contrato con los turoperadores se deje constancia de que, si el hecho ocurrió en España, “deben ser los tribunales españoles los que lleven el asunto y no los británicos”. No obstante, desde el pasado mes de septiembre, y para guardarse las espaldas ante posibles reclamaciones, los hoteleros de las Islas están llevando a cabo una serie de controles y seguimiento de los clientes y están solicitando al turista que firme lo que se conoce como disclaimer, una especie de cuestionario de satisfacción en el que dejan constancia por escrito de que su estancia en el hotel ha sido buena y que no han tenido ningún problema con ninguno de los servicios que ofrece el establecimiento.

El problema es que dicho documento es voluntario, por lo que habrá algunos clientes que se marchen del hotel sin firmarlo. “Esto no es una solución definitiva, pero algo puede servirnos si, por ejemplo, el mismo cliente que escribe que su estancia ha sido satisfactoria, después pone una reclamación por intoxicación alimenticia”.

CINTAS DE LAS CÁMARAS

A todo esto, los hoteleros, aconsejados por sus abogados, están guardando durante años las cintas de las cámaras de seguridad donde, por ejemplo, aparece el cliente en buen estado y saliendo de su habitación e incluso acudiendo al comedor, o los cargos de su tarjeta durante su estancia, para demostrar que, por ejemplo, si estaba enfermo, no es lógico que consumiera alcohol, así como los registros de limpieza de la habitación.

Asimismo, en el caso de Baleares, la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca y el Colegio Oficial de Farmacéuticos de las Islas firmaron un acuerdo para intentar paliar estas denuncias. La idea, con este convenio, es facilitar, a través de aplicaciones o web, a los turistas alojados en los hoteles asociados a la Federación la dirección y horarios de las farmacias más cercanas al hotel donde se aloja. Y, al mismo tiempo, el farmacéutico puede avisar o incluso recordar al turista británico que compra algún fármaco de su uso adecuado.

Está claro que hay medicinas que se pueden adquirir sin receta médica y, legalmente, tampoco se puede obligar al turista británico a que acuda con receta médica y al resto de turistas de otras nacionalidades, no. Lo que sí se puede hacer es avisarle de las consecuencias o denunciar si a la entrada de la farmacia hay algún claim farmers.

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