Koala Mascotas es una empresa canaria y familiar que en 2022 cumplirá 25 años. Sus inicios fueron en el Sur de la Isla, en Las Galletas, con una tienda pequeña, de tan solo 30 metros cuadrados; y ahora ya tienen 11 distribuidas por todas las Islas, a excepción de La Gomera y El Hierro. En ellas trabajan más de 160 empleados de entre 17 a 63 años. Todos fijos y con un firme compromiso por el trabajo bien hecho y el amor por los animales que es lo que marca la diferencia e inspira lo que Celia Dorta llama el sentimiento Koala. Y es que Koala es más que una tienda de venta de artículos para animales es toda una experiencia. Dorta asegura que los ciudadanos se han vuelto más responsables con los animales y señala que el confinamiento ha ayudado a que la gente preste más atención a sus mascotas.
-Koala Mascotas es un ejemplo de empresa en expansión. De una pequeña tienda ha pasado a más de una decena en todas las Islas.
“Sí, tiene razón. Empezamos hace casi 25 años [cumplen las bodas de plata el próximo año] en un local pequeño de casi 30 metros cuadrados en Las Galletas, en el Sur de Tenerife, con servicio de peluquería y venta de artículos, y hace 10 años empezamos a crecer y crecer y ahora tenemos 11 distribuidas por todas las Islas, salvo La Gomera y El Hierro. Hace unos 8 años definimos cuál iba a ser exactamente el modelo de tienda que queríamos aunque somos innovadores y eso no significa que no estemos abiertos a innovar o reorientarnos. Nos gusta ver lo que se está haciendo en el mercado internacional, especialmente centro Europa y Estados Unidos, que van muy por delante de nosotros”.
-¿Cuál es ese modelo?
“Básicamente dar un servicio integral, es decir, partimos de que nuestra prioridad es el bienestar animal, pero al mismo tiempo la comodidad del cliente es también fundamental. A la tienda se viene no solo a comprar sino a vivir una experiencia y a disfrutar viendo las mascotas que tenemos en exposición y, sobre todo, dar una idea al cliente de cuál es el lugar ideal para tener una mascota a nivel de espacio, de materiales necesarios… para que el cliente se de cuenta de que el animal no solo necesita el cariño, que lo damos por descontado, sino tiene que estar cómodo. Lo que tratamos es que en la tienda el cliente vea reflejado el hábitat que necesita el animal para estar cómodo”.
-¿Qué es lo que diferencia a Koala Mascotas de otra tienda de animales?
“Como le dije nosotros ofrecemos un servicio integral en todas las tiendas, desde la venta de artículos para la mascota hasta veterinario y peluquería. Tenemos unos 12 peluqueros y 18 veterinarios en todas las tiendas, además de biólogos, auxiliares veterinarios… También tenemos un servicio de lavamascotas, que es muy cómodo, y una sala de adopción porque fomentamos mucho la adopción responsable. Por ahora solo lo hacemos con los gatos. Las asociaciones los recogen y nosotros nos encargamos de darles todos los cuidados médicos (vacunas, esterilización…) y los damos en adopción mediante un contrato de compromiso con el cliente que se compromete a seguir con todo el proceso de vacunación y alimentación y le hacemos un seguimiento. Porque hay una cosa clara, una persona que adopta un animal tiene que saber que tiene un coste y el coste es el cuidado”.
-¿Y cree que hay poca conciencia a la hora de tener un animal? Es decir, hay muchos adultos que adquieren una mascota para sus hijos, pero hay que advertirles que conlleva una responsabilidad no son juguetes.
“Nosotros en ese sentido tenemos una política muy clara. Primero jamás vendemos una mascota, sea la que sea, a un menor de edad; y segundo, todas las que nosotros vendemos, que suelen ser, sobre todo, roedores, aves y peces, lleva aparejado un contrato de buena voluntad de cuidado. Nosotros asumimos el coste de la primera consulta. Es decir, te llevas la mascota a casa y en una o dos semanas vienes a la tienda a una consulta gratuita donde evaluamos la salud del animal y vemos cómo se ha adaptado al medio. También ponemos a disposición del cliente un chat donde éste podrá consultar todas las dudas que tenga. La consulta gratuita, además, no sólo es para aquellos que hayan adquirido la mascota en la tienda. Viene un cliente con un perrito, por ejemplo, y es su primera consulta y ésta es gratis. Y esto tiene su razón de ser y es que lo que no queremos es que los animales sufran porque sus dueños no tengan dinero para la consulta. La mayor parte de las consultas, además, son por cuestiones muy sencillas, pero que si se van juntando puede desencadenar en un problema mayor”.
-¿Aumentan los abandonos de animales en verano?
“Nosotros trabajamos con los refugios caninos que hacen recogidas de animales abandonados. Cada sábado cedemos espacio en las tiendas para hacer recogidas de mantas y de alimentos. Cedemos más de 4.000 kilos al mes más lo que la asociación consiga recaudar en esos días que nosotros. También hacemos campañas directas porque, además de alimentos, creemos que estas asociaciones también necesitan pagar la luz, el agua y los locales donde tienen a los animales. Por ejemplo, la venta a 1,50 euros de bolsas recicladas. Ese importe va íntegro a la asociación”.
-¿Cómo les ha afectado la pandemia y el confinamiento?
“Bueno nosotros no cerramos ningún día. Fuimos declarados servicio esencial. Lo que tuvimos las primeras dos semanas fue muy incertidumbre. Había poca información y ninguna medida de protección. Fueron semanas muy duras, pero después ya nos fuimos adaptando. El único servicio que dejó de prestarse fue el de peluquería, el resto funcionó bien. Tuvo un repunte muy grande nuestra tienda online. Es un servicio adicional, que ya teníamos antes del confinamiento, pero que durante este tiempo tuvo un uso muy elevado. Realizamos envíos a todas las Islas con plazos de entrega entre 2 y 5 días laborables, sin gastos de transporte por compras superiores a 39 euros y sin gastos de aduanas o sorpresas de último minuto. Al cliente que compre cualquier producto en tienda le cuesta lo mismo que a alguien que compre el mismo artículo en El Hierro, por ejemplo, que no tenemos tienda. Pero fíjese que hay una cosa curiosa, con el confinamiento, al estar encerrados la gente empezó a dedicarle más tiempo a sus mascotas y vendimos más”.
-¿Qué es el ‘sentimiento Koala?
“Responsabilidad y amor por los animales. Mire, después del niño, la mascota es casi lo más importante de la casa por eso hay que tener mucho cuidado y responsabilidad y, sobre todo, mucho amor. Nuestros empleados tienen que tener ese sentimiento porque entienda que a la tienda nos vienen clientes muy preocupados con lo que le ocurre a su mascota y, a lo mejor, es algo que no tiene mucha importancia, pero para él sí. Por eso es tan importante que el trabajador sienta esa preocupación y empatice con el dueño”.
–¿Ha evolucionado España y Canarias en cuanto a todo lo que tiene que ver con el trato con los animales o todavía nos queda mucho camino por recorrer fijándonos en Europa o estados Unidos?
“Vamos mejor en cuanto a la tenencia responsable de los animales. Hemos avanzado bastante en esto, pero en cambio no creo que la administración pública vaya al mismo ritmo. Y me explico. Por internet se permite la venta de cualquier especie y nosotros para vender un animal en tienda tenemos que cumplir a raja tabla con todas las normativas, que es lo que hay que hacer, no lo otro. Mire, no todo animal es una mascota y en Internet puede usted comprar cualquier especie. Después nos encontramos con lo que hablábamos antes: abandonados o sin cuidar. En esto Europa es bastante restrictiva, por ejemplo, y se tiene más control sobre la cría indiscriminada en domicilios particulares. Hay mucha más conciencia. Fíjese, antes era casi imposible ir a un centro comercial con una mascota y ahora en casi todos están permitidas. Lo importante es que el animal vaya formando parte del día a día de la sociedad. Nosotros tenemos un hotel canino en Guía de Isora, para que cuando la familia se vaya de vacaciones el perro, por ejemplo, se quede en un sitio bien cuidado y que esté casi de vacaciones también”.
-¿Todo el mundo puede tener una mascota?
“Esto es más bien una cuestión de responsabilidad. Ya no se trata de tener la casa adecuada, porque puedes tener una finca de 10.000 metros cuadrados y no ver al perro nunca; o tener una casa pequeña y sacarlo a la calle cuatro veces al día. Las personas lo que tienen que tener claro es la mascota que pueden tener en función de su tiempo y hábitat. Los niños que se crían con animales aprenden a amar a los animales y eso da mucho bienestar. Y para las personas mayores es un balón de oxigeno porque los acompañan”.
