Viajar es uno de los placeres de nuestro tiempo, una actividad con la que todos soñamos y una práctica cada día más habitual entre la población. La presencia de la multiculturalidad en todo el mundo ha incentivado el interés de un sector importante de la sociedad por conocer otros países, su cultura, su arquitectura, su gastronomía y todo lo que rodea a su ámbito. A esto se suma que el precio general de los viajes ha disminuido considerablemente en los últimos años, convirtiéndolo en una forma de ocio más asequible para el grueso de la población.
La demanda de viajes ha traído consigo a su vez un incremento en el número de clientes de las aerolíneas, que se esfuerzan en dar respuesta a estas solicitudes. Por desgracia para los usuarios, no siempre lo consiguen y no resulta extraño sufrir alguna vez en nuestra trayectoria como viajeros problemas derivados del overbooking. Ahora bien, ¿en qué consiste realmente esta irregularidad?
La realidad del overbooking
Con alguna frecuencia se ha usado el término “overbooking” para referirse a situaciones en las que un avión o un transporte en general se han llenado de pasajeros al 100 % de su capacidad. Sin embargo, el verdadero significado de este concepto se aplica cuando un transporte (en nuestro caso un avión) ha vendido más asientos de los que en realidad hay disponibles, por lo que algunos de sus pasajeros no podrán viajar en él. Quizá parezca una locura, pero lo cierto es que se trata de una estrategia económica muy habitual de las compañías aéreas, que con frecuencia observan como algunos de sus clientes cancelan sus vuelos o ni siquiera hacen acto de presencia, quedando libres esos asientos.
En contra de lo que pueda pensar la mayoría de usuarios, la práctica del overbooking es perfectamente legal para las aerolíneas, aunque como contrapartida las leyes dotan con amplios derechos de compensación e indemnización a aquellos pasajeros que sufran las nefastas consecuencias de esta alteración. El reglamento 261/2004 de la Unión Europea y el Convenio de Montreal son los dos textos jurídicos que garantizan los derechos de los compradores frente a situaciones de overbooking u otros problemas que impidan viajar. A sabiendas de esta información, la reclamación de vuelos que podemos realizar es el arma principal frente a las compañías. La pregunta entonces es: ¿en qué términos se realizan estas reclamaciones?
Modos y condiciones de la reclamación por overbooking
La primera pregunta que los pasajeros se harán es si todo aquel que se vea afectado por un overbooking tiene derecho a indemnización. Por fortuna, la respuesta es sí, la ley otorga su protección a cualquier usuario que haya comprado un billete de avión. Ahora bien, no todos los trayectos tendrán acceso a la misma cuantía de compensación, ya que ésta fluctúa en función de los kilómetros totales del vuelo. Para menos de 1.500 km, 250 €; para 1.500 – 3.500 km, 400 €; para más de 3.500 km, 600 €. No olvidemos que estas indemnizaciones se aplican a cada billete, por lo que si viajamos en pareja o con amigos, cada uno de los usuarios a los que se les oblige a avandonar el avión o no embarcar tendrán derecho a su reposición particular.
Sin embargo hay que destacar que si viaja una pareja y solo uno de los dos se ve afectado por overbooking no recibirán indemnización los dos, ni siquiera si los billetes están comprados bajo el mismo itinerario. Es decir, si viajas acompañado y el asiento de tu acompañante está vendido dos veces y no puede embarcar, solo él tendrá derecho a compensación, pero si tú no viajas no podrás reclamar, se considera que no viajas porque no quieres. Por desgracias parece estar desvalanceado por el momento.
A la compensación a solicitar se suma la obligación por parte de la compañía de buscar un vuelo alternativo y en condiciones idénticas (o al menos lo más parecidas posibles), que también correrá por cuenta de la aerolínea infractora. Es posible que durante la negociación la empresa nos ofrezca la opción del vuelo alternativo sin mencionar la compensación por el propio overbooking, por ello es importante saber que las leyes recogen el derecho de quien padece la infracción a ambas cosas. ¡Ojo! Si aceptamos el acuerdo, ya no tendremos derecho a ningún tipo de reclamación posterior, así que más vale pensar bien que es lo más conveniente.
Si, además de todo lo anterior, el overbooking implica perder el dinero de la reserva del hotel, transporte desde el aeropuerto al alojamiento, entradas para actividades, reservas pagadas en restaurantes, invertir dinero en hospedaje esa noche y cualquiera de estas cosas, también esos importes deben ser incluidos en la reclamación, ya que es obligación de la compañía reponerlos si podemos justificar esos gastos debidamente con tickets, correos electrónicos, mensajes, aplicaciones, pagos mediante tarjeta bancaria, transferencias, etc.
¿Qué hacer si la compañía no nos facilita la reclamación?
Cabe la posibilidad de que la compañía no ceda a las propuestas de los pasajeros afectados para alcanzar el acuerdo, en cuyo caso está obligada a cubrir todo lo mencionado. Si la aerolínea no facilita este documento, los puntos de información de los aeropuertos cuentan con él, así que lo más eficiente es solicitarlo, rellenarlo, custodiarlo bien y comenzar la reclamación legal con todas las pruebas que tengamos para conseguir la compensación que, por derecho, es propiedad de los pasajeros.