Puede que te encante tu marca y pienses que es increíble, y puede que tus amigas, tus padres y tu perro estén de acuerdo. Pero nada de eso importa a menos que tu mercado sea solo tu gente cercana.
Esperarías que tus clientes sintieran lo mismo que tú sobre tu marca, pero rara vez es así.
La reputación online de tu marca evoluciona constantemente y se redefine con cada comentario en las redes sociales, con cada crítica y con cada publicación en el blog. Cuando alguien descubre tu negocio, hace juicios y toma decisiones de compra basándose en este contenido online.
Así que, si quieres estar a la cabeza y mantener tu negocio a flote, tienes que gestionar y mejorar de forma proactiva todos los comentarios que recibes de Internet.
Como en todo, hay medidas prácticas que puedes tomar para mejorar proactivamente tu reputación online. En este post, veremos tres cosas que puedes hacer para asegurarte de que tu marca se presenta siempre de la mejor manera posible.
1. Monitoriza tu reputación y presencia online
La supervisión de tu marca en Internet te ayuda a averiguar cómo es tu imagen de marca en este momento. Este es el primer paso: si no sabes lo que funciona y lo que no, es un trabajo difícil intentar mejorar algo.
Lo que monitorices depende de dónde esté presente tu marca. ¿Habla la gente de ti en las redes sociales, en foros o en sitios de reseñas como TripAdvisor o Amazon? ¿Acaso lo sabes?
Si eres un restaurante, un bar o una atracción turística, tienes que vigilar al menos los sitios de reseñas. Si tienes un local físico, puedes apostar que la gente opina sobre ti en Yelp, TripAdvisor y Google. Si vendes productos físicos, también tienes que vigilar Amazon, eBay y otros minoristas online.
Además de estos sitios de reseñas obvios, también tienes que pensar en los blogs. También tienes que preocuparte de los foros, los blogs, los sitios de noticias y todas las redes sociales. Y tienes que hacer un seguimiento de todas esas conversaciones para tener una idea clara de tu reputación online.
Pero la gente habla de tu marca en todo Internet, todo el tiempo. Intentar controlar todas esas conversaciones por tu cuenta es una batalla perdida.
Por suerte, hay herramientas que te ayudan.
2. Tener una estrategia de reseñas
Las reseñas online se están convirtiendo en algo omnipresente: son lo primero que ve la gente cuando busca tu negocio en Google.
Para mejorar tu reputación online, necesitas tener una estrategia sólida para gestionar tus reseñas online.
La mayoría de las veces, la gente no se molesta en dejarte reseñas, a no ser que estén súper enfadados y no puedan esperar a desahogarse en Internet y pedir a todos sus amigos que hagan lo mismo. No quieres dejar tu reputación online en manos de estos clientes enfadados.
Puedes empezar pidiendo activamente una reseña después de una transacción o después de que un cliente haya utilizado tu servicio durante un tiempo. Por ejemplo:
Después de que un cliente haya hecho una compra en tu tienda física o en tu tienda online, pídele que se tome un momento para darte su opinión sobre los productos adquiridos y el servicio prestado.
Si estás en el sector B2B, los gestores de cuentas o de éxito del cliente pueden animar a los clientes a dejar una reseña después de una llamada para ponerse al día o después de ayudar al cliente con algo.
Hay muchas otras formas de mejorar activamente tus reseñas online, como crear tus perfiles oficiales, responder a las reseñas, monitorizar los sitios de reseñas online, etc. Nada de esto es una ciencia espacial, así que inténtalo.
3. Trabaja con influencers con gran reputación online
El marketing de influencers es una tendencia clave del sector desde hace tiempo. En el mundo B2C, las grandes marcas generan un importante ROI con los blogueros de belleza y moda, y al mundo B2B le encanta escuchar a los expertos y a los influencers del sector que lo han conseguido.
Tu reputación online es como una relación, excepto que es una relación que tienes con cientos y miles de personas. Es definitivamente más difícil de gestionar que una relación humana normal, pero los principios siguen siendo los mismos.
