Una organización de éxito es aquella que añade constantemente valor a sus clientes; los entiende, se anticipa y satisface sus necesidades y expectativas, e identifica las oportunidades.
La calidad del servicio al cliente es uno de los principales impulsores del valor del cliente.
¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
El significado de la atención al cliente incluye elementos como el asesoramiento, los elementos tangibles (tienda física, página web), la capacidad de respuesta, la personalización, la fiabilidad o calidad del producto, las condiciones de pago, etc. En resumen, las estrategias de servicio se refieren a la atención general y las facilidades que ofrece a sus clientes.
Un buen servicio de atención al cliente consiste en una serie de estrategias básicas diseñadas para garantizar la satisfacción total del cliente y, por tanto, la supervivencia de la empresa. Estas estrategias pueden resumirse en cuatro acciones principales:
Planificación y aplicación de mejoras en función de las necesidades del cliente.
Conciencia en todos los niveles de la empresa del impacto directo e indirecto de sus acciones en la satisfacción del cliente.
Información continua sobre el nivel de satisfacción para planificar las mejoras del producto o servicio.
Gestión sistemática de las relaciones con los clientes.
Tipos y técnicas de atención al cliente
El concepto de servicio al cliente consta de varias técnicas, que explicaré a continuación:
Chat en vivo: el chat es un servicio de atención al cliente digital cada vez más popular. Tiene varias características: debe ser conversacional y en tiempo real, como el servicio de atención al cliente por teléfono. Sin embargo, puede ser atendido por agentes o bots.
Correo electrónico: si proporcionas información a través del correo electrónico, el servicio de atención al cliente puede beneficiarse mucho, aunque tienes que tener mucho cuidado con tus habilidades de escritura en estos casos, porque son muy importantes. El correo electrónico sigue siendo uno de los modelos más utilizados y eficaces de atención al cliente. La ventaja es que los correos electrónicos pueden ser muy personales, precisos y bien estructurados.
Teléfono: Es el punto de contacto tradicional y preferido por los clientes cuando el problema a resolver es importante. En comparación con otras técnicas, la gran ventaja de esta forma de atención al cliente es que el empleado puede empatizar con el cliente, reconocer sus necesidades reales a través de la atención personal y crear la conexión emocional que a veces es tan importante para el cliente. Es importante en este sentido conocer que algunas empresas tenían servicios de pago 902, ahora, tras la nueva legislación, se están sustituyendo por teléfonos gratuitos o con tarificación ordinaria, aquí puedes ver la Guía de Teléfonos Gratis de las empresas más importantes.
Formularios web: Todo sitio web o aplicación debería tener al menos un formulario de contacto con el cliente. Si no lo hace, puede crear desconfianza y falta de cercanía. Los formularios web le permiten hacer una solicitud o una reclamación sin salir de la página en la que se encuentra. Esta técnica es muy similar a la del correo electrónico, pero también puede dar lugar a un contacto telefónico directo con el cliente.
Redes sociales: si el cliente quiere una respuesta rápida y el chat en vivo no está disponible, este es el modelo de atención al cliente al que hay que recurrir: las redes sociales. Para obtener una respuesta rápida. Por lo tanto, en estos casos, es mejor ofrecer respuestas rápidas a través de este canal.
Si queremos abordar la calidad del servicio al cliente en nuestras empresas con estos cuatro pilares, debemos incluir estos factores clave en todos los ámbitos:
- Conocer las necesidades del cliente, accesibilidad y seguridad.
- Comunicación bidireccional.
- Credibilidad, confianza y transparencia.
- Atención, capacidad de respuesta y resolución de problemas.
- Empatía. Deseos, necesidades, expectativas y empatía del cliente.
- Expresión implícita y explícita del interés del cliente.
- Capacidad de respuesta. A preguntas, sugerencias.
- Eficiencia del servicio y calidad del producto.
- Atención, análisis y resolución de quejas, reclamaciones y felicitaciones.
- Asumir la responsabilidad de los errores, el análisis y la aplicación de las mejoras.
