En la era digital tu marca se ve expuesta a multitud de opiniones en múltiples soportes, es por ello que hay que fijar una atención permanente y de calidad con el consumidor, ya que este demanda una experiencia mayor y diferente con sus marcas. Una de las grandes debilidades delas empresas de hoy en día, es la poca capacidad de conectar con sus clientes, junto con la complejidad del proceso en sí mismo.
Es fundamental fijar estrategias para conectar mejor con nuestro público, de una forma más cercana y humana, consiguiendo dar una experiencia marca-cliente personalizada.Yque mejor lugar para hacerlo que a través de las redes sociales.En la actualidad los medios sociales son un ingrediente imprescindible en la estrategia de comunicación de cualquier marca pero en realidad para la mayoría se han consolidado como un canal más de atención al cliente.
Las ventajas que supone una buena gestión de este medio, para la atención al cliente, son amplias, algunas de ellas son:
Ampliar los canales de comunicación directos con nuestros clientes para acercarnos a ellos y a sus peticiones, dándole nuevas posibilidades y facilidades para un feedback positivo.
Mejora de la imagen de marca, siguiendo una estrategia adecuada y creativa de los diferentes soportes puede tener una repercusión altamente positiva que fortalecerá la imagen de la empresa.
Rapidez en ambas direcciones. Las Redes Sociales dan la posibilidad de agilizar la atención, dando una respuesta veloz por parte de la marca a todas aquellas dudas, preguntas, etc. al mismo tiempo que para el consumidor resulta fácil e inmediato contactar con ellas.
Visibilidad. También resulta importante la posibilidad que nos dan los medios sociales para conseguir una mayor visibilidad, partiendo de una estrategia creativa e innovadora que repercuta en el consumidor, ya que serán ellos los que se encarguen de difundir la calidad de nuestro servicio.
Eso sí, para potenciar la relación con los clientes, hay que tener en cuenta algunas recomendaciones que pueden facilitar la gestión. Las de mayor peso pueden son:
Es personal y personalizado. Hay que conectar con ellos desde un aspecto humano, que les haga sentir una cercanía que les de comodidad, al mismo tiempo que hay que tener en cuenta que cada consumidor es diferente y que lo que sirve para no uno, puede no servir para otro.
Identificar cuáles son los canales más adecuados, teniendo presencia en aquellos que sean relevantes para nuestro público. Abriendo el campo no solo a Facebook, ya que podemos encontrar canales más relevantes y específicos donde están presentes nuestros clientes.
Participación global. Debe haber una implicación total de la empresa, así como una integración de la estrategia offline con estos canales.
Interés. Debemos mostrar empatía y ser proactivos con nuestros consumidores, dando respuestas veraces.
Podríamos estar hablando horas de las ventajas de una buena atención al cliente y de todos aquellos aspectos diferenciadores que harán que nuestra marca desarrolle una gestión óptima de la misma. Con estas pinceladas quiero resaltar la importancia que tenemos que darle a cada uno de nuestros clientes. Gracias a ellos puedes marcar la diferencia.
*Sociment, Marketing y Gestión Comercial.