El colapso de las agendas de los trabajadores sociales de las Unidades de Trabajo Social (UTS) de Santa Cruz ha sido una constante en este mandato. La imposibilidad de contratar, impuesta por el Estado para no incumplir la regla de gasto , y el continuo aumento de la demanda de ayuda de los vecinos a los servicios sociales de la capital, han hecho que las agendas de atención se cierren durante semanas o meses. La prueba de este colapso está en que, hasta el 30 de septiembre del año pasado, el servicio telefónico de cita previa del Instituto Municipal de Atención Social (IMAS) recibió más de 36.000 llamadas solicitando una cita con alguna de las cinco Unidades de Trabajo Social (UTS) sin conseguirlo. El motivo: no había fechas disponibles. Las llamadas que sí consiguieron una cita previa fueron 13.765 personas. No puede compararse llamadas y personas porque una misma persona puede hacer varias llamadas, pero, ciertamente, la cifra es llamativa.
Estos datos se extraen de la memoria del servicio de cita previa que se adjunta al pliego de condiciones de la licitación del servicio que sale de nuevo a concurso tras la finalización de la adjudicación anterior, y que lo hace con un presupuesto base de licitación de 397.761 euros.
La propia memoria, que recoge los años 2015, 2016, 2017 y hasta el 30 de septiembre de 2018, destaca precisamente que, tanto en 2017 como en 2018, las llamadas clasificadas como No cita, “aumentan de manera considerable llegando a superar a las llamadas de citas”. En cuanto a la principal causa de las llamadas, siendo un servicio de cita previa, es lógico que ese sea el más numeroso, con 13.765.
En cuanto a los datos totales de llamadas, en 2018, hasta la fecha indicada, se contabilizaron 66.513, de las que 60.058 se clasificaron como contactadas, es decir, que fueron atendidas por una operadora. El tiempo medio de atención es de un minuto y 20 segundos, mientras que la franja horaria con más llamadas es la comprendida entre las 9.00 y las 11.00 horas, en las que se concentran 24.000 del total de las recibidas. Es también llamativo el dato correspondiente a las llamadas realizadas fuera del horario de atención al público, que se desarrolla entre las ocho de la mañana y las dos de la tarde. Así, entre las 14.00 horas y las 8.00 horas, de lunes a viernes, los fines de semana y festivos, los usuarios que intentaron contactar con el servicio ascendieron a 8.145 personas.
Otro dato que llama la atención es el que hace referencia a las llamadas con cuelgue en retención. Esto significa que el servicio tiene un mensaje de retención para los usuarios que contacten dentro del horario de prestación que les indica si los operadores están ocupados y que permanezcan a la espera. Estos usarios se quedan en cola hasta que un operador se libera y lo atiende. Esta cola de llamadas está limitada a un total de 15 (3 llamadas que atienden los operadores del servicio y 12 llamadas en espera), lo que supone que la llamada número 16 que intente contactar con el servicio no escuchará la locución y se cortará la llamada. Pues bien, fueron 39.077 en 2018 las llamadas que se contabilizaron en este apartado, es decir, que ni siquiera llegaron a contactar con el servicio debido a que todos los operadores estaban ocupados y lista de llamadas de espera completa. El límite de 15 llamadas es para evitar un excesivo coste de la línea 900 111 333 que asume el IMAS. El nuevo pliego establece que el servicio debe contar con tres operadores e introduce como novedad que, además, debe haber dos trabajadores sociales en el mismo.