Cuando uno mete la pata o yerra en sus afirmaciones, lo natural, lo humano y lo conveniente es rectificar y pedir perdón. Este itinerario excusatorio no menoscaba la actitud del metepatas, es más, diría que lo reconoce y distingue del resto del rebaño de obcecados, soberbios y altivos que desgraciadamente pueblan el paisaje cotidiano. Hecha esa aclaración sobre el sentido de esta modesta reflexión me ciño, cual velero alcanzando la boya para cambiar el rumbo, hacia la realidad tangible.
Alimenta este artículo el caso en el que se ha visto implicada una empresa dedicada a servir comida tanto en instalaciones aeroportuarias, trayectos de aerolíneas y travesías marítimas, así como a diferentes instituciones e incluso a comedores escolares. Resulta que unos agentes de la Policía Local santacrucera se tropezaron con unas prácticas, en lo relativo a la conservación de una partida de alimentos, fríos y calientes, que no les parecieron correctas. Los policías hicieron lo que debían, notificaron los hechos a los servicios sanitarios competentes y plasmaron en un informe las presuntas anomalías que detectaron. Hasta ahí nada raro. La noticia saltó a los medios de comunicación una semana después, y la respuesta de la empresa fue enviar misivas y empleados a explicar lo acontecido a los centros escolares en los que distribuyen sus comidas. Diríamos que una primera reacción lógica, aunque si me lo permiten incompleta para un holding de este calibre.
El primer planteamiento aconseja, ante una posible crisis de comunicación o reputación, disponer previamente de un manual de crisis, un planteamiento teórico con aplicaciones prácticas sobre qué responder, cómo hacerlo, en qué formato, o a través de qué canales, incluso designar una portavocía… algo que en las empresas modernas constituye hoy en día una herramienta fundamental. Invito por lo tanto a considerar que en los tiempos de la inmediatez informativa y las redes sociales, no se despacha menos entre los sectores públicos y privados. La vieja técnica del avestruz ya acumula bastante víctimas y reputaciones fallecidas.
Por si fuera poco en este caso, en un documento híbrido que no llega a ser una nota de prensa, ni una carta, aunque pudiera parecer una aclaración, se responsabilizó a los agentes actuantes de romper la conservación alimenticia “tanto la cadena de frío como la cadena caliente”. También se remitió una nota informativa a los medios de comunicación que se habían hecho eco de la noticia. Días después, y tras la advertencia de recurrir a los servicios jurídicos municipales para solicitar la rectificación por parte de la empresa de este último extremo, dicha sociedad emitió una nota aclaratoria liberando a los agentes de la responsabilidad de alterar la cadena caliente de conservación.
Desde luego, en términos legales al amparo de la legislación vigente en España que regula este derecho no se trata de una rectificación pura. Quizás fuera una pretendida aclaración, es decir, para explicar algo, desliarlo o desenredarlo según las acepciones de la RAE. A la hora de rectificar se debe ser exacto, aplicar certeza y espíritu de corrección del error o la imperfección a la que se uno se refiere. Conviene que, al margen de que este caso acabe siendo estudiado como un ejemplo más en cuanto a la política de comunicación de crisis, se llamen a las cosas por su nombre. Una aclaración no es lo mismo que una rectificación, aunque en su espíritu lo parezca, y ya puestos, una disculpa a tiempo tampoco emborrona el prestigio o la imagen de una empresa, ejemplos a decenas podemos encontrar en la actualidad informativa de este país. Además, enmarcar todo ello en un plan de comunicación específico ante contingencias de este tipo hubiera sido poner la guinda a dicha respuesta. Del resto que se ocupen las autoridades sanitarias que analizan el expediente y que al final comuniquen su resolución, así todos habrán cumplido con su papel en esta crisis.
@felixdiazhdez
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