Cambio de modelo

Un empresario turístico y consultor internacional en reputación, Pau Solanilla, es rotundo cuando afirma que “el impacto de la paralización del sector turístico va a ser traumático”, comprobada la crudeza sanitaria y económica que nadie estaba en condiciones de prever, por lo que recomienda ir diseñando estrategias y programas para afrontar un nuevo escenario caracterizado ahora mismo, como puede ser de otra manera, por la incertidumbre.

Uno de los pensamientos de Solanilla, en cierto modo sorprendente porque es rompedor, consiste en darle un nuevo enfoque a la promoción y el márketing turísticos que, en su opinión, a partir de ahora deben basarse en lo que denomina “un propósito compartido”, esto es en valores comunes, y no estar centrados en la bondad de productos o servicios. Atención, porque de aceptar este planteamiento estaríamos asistiendo a uno de los grandes cambios en una materia que tanto ha preocupado a las administraciones públicas y al sector privado, que han llegado a tener algunas divergencias cuando han tenido que decidir y seleccionar operaciones promocionales con tal de captar mercados. Valores comunes pueden ser empatía permanente y atención personalizada, una predisposición para resolver demandas y problemas que trasladen los clientes. En algunos destinos ya se había avanzado en esta materia, sin una gran sistemática, pero con un cierto esmero para fidelizar a los clientes. Las empresas, que habrán de decantarse si sobreviene una tendencia a las fusiones, han de ser conscientes: tendrán que acometer una estrategia de gestión de crisis efectiva. Y eso implica disponer de soportes de gestión apropiados (ni un solo reparo a la innovación tecnológica) y de personal cualificado y especializado que afronte cualquier situación problemática en la que habrá de tener un papel activo para despejarla o resolverla. Es una cuestión de afianzar la propia seguridad que el cliente viene buscando. Porque eso influye en la reputación del destino. El cambio de filosofía salta a la vista: no se puede minimizar las pérdidas a costa de los turistas. Pau Solanilla cita como ejemplo los conflictos que han surgido en algunos sitios, a cuenta de las reservas y las cancelaciones. La respuesta, en su opinión, tendría que ser práctica y operativa pues los turistas, a su regreso y en los círculos allegados, van a contar cómo le han tratado y cómo buscaron solución a su problema. “Es en los momentos difíciles donde se demuestra el propósito y los valores de una empresa. Si te cuentas de una forma pero actúas de otra, te pasará factura”, advierte el consultor.

Se deduce entonces que hay que aplicar los principios elementales de solidaridad. Sí, esto debe sonar raro en el ámbito empresarial turístico, pero habrá que acostumbrarse si convenimos en que se avecina un nuevo modelo de gestión. La cuenta de resultados es relevante, sin duda, pero no lo único que importa. Esos son los valores comunes de los que hablamos al principio. A partir de ahora, se supone que habrá que pensar más en el interés general y contribuir activamente a la búsqueda de alternativas para no descansar responsabilidades en terceros o inhibirse con disculpas que difícilmente serán aceptadas.

Ante el cambio de modelo, Solanilla está convencido: “Aquellos que hayan mostrado generosidad, estoy seguro de que la sociedad se lo va a devolver con creces, tanto en capital reputacional como generación de futuro negocio”. Y aunque siguen pesando las incertidumbres y nadie es capaz de predecir lo que va a suceder a partir de la normalización, es bueno ir preparándose y hablando de estas cosas. Todo da a entender que, en el negocio turístico, el futuro no será lo que fue.