Hay días en que una solo quiere hablar con una persona, nada más. No pretendo hablar con el ministro ni con el director general. Me conformo con alguien que respire al otro lado del teléfono y a quien pueda decirle: “Buenos días, mire, llamaba porque…”. Después de la época del COVID, nuestra burocracia descubrió que muchas cosas podían resolverse sin necesidad de hablar con nadie. Debió de gustarle la idea, porque desde entonces conseguir que contesten al teléfono se ha convertido en una prueba de resistencia que empieza, cómo no, por el idioma.
-Para ser atendido en castellano, pulse 1. Para ser atendido en inglés, pulse 2…
Pulso 1, todavía tengo esperanza. Antes de explicarme cómo llegar hasta un ser humano, la máquina considera imprescindible tranquilizarme: mis datos están protegidos. Me alegro por ellos, de verdad, pero yo solo quiero saber dónde tengo que entregar un papel. Cuando por fin termina, comienza la verdadera carrera de fondo.
-Si desea información general, pulse 1. Para cita previa, pulse 2. Para prestaciones, pulse 3. Para certificados, pulse 4. Para consultas sobre expedientes, pulse 5…
Cuando llega al 9 ya no recuerdo para qué llamaba, así que cuelgo y vuelvo a llamar. Otra vez el idioma, otra vez la protección de datos. Esta vez espero pacientemente a que vuelva a ofrecerme las nueve opciones porque ya se me olvidó cuál era la mía. Ahora voy preparada, pero mi problema no encaja en ninguna opción, así que elijo el 5 porque me parece el menos peligroso. Error: una nueva voz me abre otro universo de posibilidades.
-Si su expediente está en tramitación, pulse 1. Si ha recibido una notificación, pulse 2. Si desea aportar documentación, pulse 3…
A estas alturas me ha dado tiempo de poner un potaje al fuego. La máquina continúa hablando y vuelvo corriendo al teléfono cuando escucho algo que podría parecerse a mi problema, así que pulso 4.
-Opción incorrecta, volviendo al menú principal.
Después de otro buen rato consigo llegar al departamento que creo que necesito. De pronto, algo empieza a oler a quemado y recuerdo el potaje. Suena una musiquita y pienso que esta vez sí.
-En estos momentos todos nuestros agentes están ocupados. Le recordamos que puede realizar sus gestiones de forma rápida y sencilla a través de nuestra sede electrónica.
Pero ¿qué me está contando el chisme este? Si precisamente llamo porque llevo media hora intentando hacer la gestión de forma rápida y sencilla en la sede electrónica. Casi me doy por vencida cuando escucho:
-Buenos días. ¿En qué puedo ayudarle?
Me quedo callada unos segundos hasta que vuelve a preguntar:
-¿Diga?
-Perdone… ¿es usted una persona?
A partir de ese momento ya no hago una consulta: me desahogo. Le cuento el expediente, mis intentos y mi desencuentro con la sede electrónica, todo deprisa, casi sin respirar, porque aquello puede terminar en cualquier momento. Mientras consulta, cualquier silencio me parece una tragedia.
-¿Me oye?
-Sí, sí, la escucho.
Respiro, sigue ahí. Me explica qué ha ocurrido y qué tengo que hacer y, antes de colgar, le doy las gracias por su atención, por su tiempo y por la paciencia, quizá con más entusiasmo del necesario después de la odisea que me ha costado llegar hasta ella. El potaje, a estas alturas, no hay quien se lo coma, pero cuelgo pensando que, en un mundo empeñado en que hablemos con máquinas, pocas cosas se agradecen tanto como encontrar una persona al otro lado.