La manera en que las marcas se conectan con los consumidores se ha transformado gracias a la revolución digital. El contar con acceso inmediato a reseñas de otros usuarios de un servicio o producto ha cambiado el recorrido del consumidor. Por lo tanto, tener conocimiento sobre lo que dicen otras personas es clave a la hora de decidir si comprar o no.
En general, la reputación online es el nivel de prestigio que posee una compañía en la red. Es decir, la percepción del consumidor por medio de la expresión de distintas alternativas que brinda la marca.
Estadísticamente, más del 90% de los consumidores dicen que buscan reseñas online sobre una empresa para ver si realmente sus productos y servicios valen la pena. Por lo tanto, es crucial saber cómo mejorar la reputación online sin tener que esperar meses.
¿Qué es una crisis de reputación?
Las crisis de reputación aparecen en momentos poco esperados y se generan con un simple comentario negativo, mala acción o cualquier otro evento que produzca contenido no deseado sobre la marca, afectando la percepción de los potenciales consumidores.
El principal problema que genera una crisis de reputación es el poco tiempo para actuar y reaccionar. La razón es la rapidez con la que se difunde un comentario o mensaje.
Por ello, es clave comprender cuál es la mejor manera de actuar ante distintos escenarios, tales como mensajes con mala interpretación, noticias falsas o información negativa. Si se presta atención a los comentarios y noticias que se difundan sobre la marca, será más sencillo detectarlos y atenderlos.
¿Cuáles son las estrategias para optimizar la reputación online?
Para tener una mejor reputación online sin tener que esperar meses existen varias estrategias entre las que destacan:
Comprar reseñas en Google
Se pueden comprar reseñas en Google como alternativa eficaz para conseguir comentarios positivos que podrán ser vistos por cualquier persona que ingrese al buscador en la red. Estas opiniones cuentan con una categorización de 1 a 5 estrellas y sirven para explicar la experiencia de comprar los servicios y productos de la marca.
De este modo, es posible obtener valoraciones positivas sobre la calidad, precio, ambiente, atención al cliente, etc., e incentivar a otros a comprar.
Por ejemplo, si una persona quiere comer en un restaurante, pero no conoce la calidad del menú que ofrecen, puede buscar estas reseñas en Google para saberlo. Así, tendrá una idea más clara de cómo es el local, lo que ofrece y los platos disponibles.
Monitoreo constante de la reputación digital
Para conocer lo que se habla en redes sobre la marca, lo primero que se debe hacer es monitorearlo. Para ello, es posible emplear herramientas como Hootsuite, SEMrush, Google Alerts, etc., las cuales sirven para saber lo que se dice sobre la empresa.
Supervisar de manera constante lo que se habla en internet sobre una compañía será clave para detectar comentarios negativos y tomar las acciones correctivas adecuadas para evitar una crisis de reputación online.
Evaluar a la competencia
Analizar lo que se hace en la competencia y aprender de sus éxitos y fracasos es esencial para crecer en el mercado. Para ello, se deben identificar cuáles estrategias les funcionan mejor o no, especialmente en aquellas empresas que trabajan en el mismo sector económico. Después, el siguiente paso será adaptarlas a la marca en cuestión para mejorar la reputación online.
Aplicar un análisis de este tipo servirá para detectar oportunidades clave para mejorar y tener una mejor imagen empresarial.
Atender las consultas en poco tiempo
Emitir comentarios o respuestas de forma rápida a las opiniones de los usuarios es esencial para conservar una buena reputación online. En el caso de reseñas positivas, se debe emitir un agradecimiento por tomarse el tiempo para hacerla.
Ahora bien, cuando los comentarios son negativos, tales como una queja, ésta no debe ser ignorada, ya que puede ser el inicio de una crisis de reputación online.
El mejor método para abordarlo es ofreciendo soluciones que no estén enfocadas únicamente en atender el problema, sino en demostrar a los demás clientes potenciales que no volverá a suceder.
Crear contenido de calidad con influencers
Una forma de gestionar la reputación online para obtener buenos resultados sin esperar meses es trabajar de la mano con influencers. La razón es que poseen muchos seguidores en redes sociales, quienes harán todo lo que les recomienden. Por lo tanto, tener a la mano el contacto de uno de ellos será crucial para aumentar las ventas y visibilidad del negocio.
Sin embargo, para tener éxito en esta estrategia, el influencer y su audiencia deben estar alineados con los valores y soluciones ofrecidas por la marca.
Incentivar las reseñas positivas
Cada vez que una empresa vende un producto o servicio, es fundamental invitar al consumidor a dejar una referencia sobre la calidad del mismo en redes sociales o Google My Business. Así, no solamente mejorará la imagen de la marca, sino que incentivará a otros a comprar.
Gestionar la reputación online es significativo para tener éxito en una empresa. Si se tienen en cuenta las estrategias existentes, es posible conseguir resultados positivos en poco tiempo, sin la necesidad de esperar meses. Además, servirán para combatir una crisis de reputación online, si sucede.