La banca está cambiando. No le queda otra que irse adaptando a los nuevos tiempos y, sobre todo, a los nuevos clientes cada vez más digitalizados. CaixaBank ha dado un paso más en todo este proceso y ha abierto en Tenerife su primer centro in Touch de Canarias de atención a clientes a través de gestores personales online. Se trata de un experiencia pionera con la que la entidad espera atender a unos 75.000 clientes que usan preferentemente las nuevas tecnologías para relacionarse con el banco.
El centro está ubicado en la totalidad de la planta cuarta de la sede central de CaixaBank en Santa Cruz de Tenerife. Ocupa unos 800 metros cuadrados que están distribuidos de una forma confortable para que los gestores puedan trabajar y mantener conversaciones online de manera privada con su cartera de clientes. Además, cuenta con una zona de confort, sala de reuniones y oficce. En estos momentos ya hay trabajando en el centro 19 gestores especializados, la mayoría mujeres, y muchos ex directores de sucursales con conocimientos financieros y perfiles muy altos.
Según explicó la directora del centro de Tenerife, Lourdes Pérez, CaixaBank decidió abrir este centro que da servicio a todos los clientes de Canarias, en Santa Cruz de Tenerife, porque la capital tinerfeña cuenta con un número muy significativo de “clientes aptos para este servicio, además de disponer de las infraestructuras y nivel tecnológico adecuado”.
“No es un call center, es un servicio que ofrecemos desde Canarias, para los clientes de Canarias, y con empleados de Canarias, para atender a unos 75.000 clientes que ya trabajan con nosotros y que tienen un perfil determinado: de entre 26 y 64 años, con nómina y usuarios de la banca online”, explicó Juan Ramón Fuertes, director territorial de CaixaBank en Canarias.
La idea es ofrecer a estos clientes un servicio más al que ya tienen de las oficinas y al de internet, donde un empleado de CaixaBank “le va a atender en el horario que mejor le convenga para darle un servicio más ampliado y resolver las dudas o problemas que tenga. Algo que no puede resolver por internet y que acudir a una sucursal le puede restar tiempo de trabajo. Puede hacer la consulta desde donde quiera y a la hora que le convenga”. Y puso un ejemplo: “ahora que estamos de vacaciones, puede llamar a su gestor y ampliar sobre la marcha su crédito en la tarjeta o consultar un préstamo, contratar un plan de pensiones, una hipoteca”.
Para ello, disponen de un Muro, que se les activará desde el momento de accedan a este servicio, similar al del Facebook, con la ventaja deque hay “ plena seguridad en las comunicaciones entre cliente y gestor” y se archiva automáticamente toda la documentación. Desde este sistema, el cliente puede tener un viodeollamada con su gestor y firmar y cerrar las operaciones telemáticamente, sin necesidad de trasladarse a las oficinas”.
Fuertes declaró que “los clientes piden mayor disponibilidad e información, sobre todo, cuando tienen que tomar una decisión importante y, a través del centro, podrá hacerlo directamente con su gestor al que podrá ver si hace una videollamada y conocer y, además”, insistió, “siempre será el mismo. Hoy no le atiende Juan y mañana Carmen, sino siempre será el mismo, y es como si acudiera a la oficina, pero atendido cuando mejor le convenga”.
Por el momento, ya hay 3.000 clientes en Canarias que ya han aceptado este servicio. “Somos de las territoriales donde más rápido ha arrancado el servicio”, aseguró Pérez. La intención es que, a medida que se vaya ampliando el abanico de clientes, los gestores también crezcan, hasta los 40.
Fuertes señaló que con la puesta en marcha de este servicio complementario a todos los canales que ofrece CaixaBank, la entidad pretende “simplificar” la relación con el cliente “que es donde está el éxito”.
