Tribuna

Sobre finanzas y tecnología

Empresas de todos los sectores han tenido que adaptarse a la digitalización para evitar al máximo los contactos interpersonales

Por Cristina Jerez

Desde que comenzara la pandemia, son varias las ocasiones en las que hemos aprovechado para tratar la transformación digital en nuestros análisis y artículos. Desde restaurantes que deben digitalizar su carta, hasta modelos híbridos que permitan el teletrabajo en las empresas, independientemente de su tamaño. Empresas de todos los sectores han tenido que adaptarse a la digitalización para evitar al máximo los contactos interpersonales. Antes de la pandemia y el confinamiento, la digitalización ya era un reto muy presente en el tejido empresarial, especialmente, en nuestro sector: el financiero.

Lo cierto es que el sector financiero se compone de distintas empresas de mayor y menor tamaño, donde la banca comercial copa gran parte del mercado. Nuestro trabajo conlleva una gran responsabilidad, trabajamos con los ahorros de las personas, esto es, sus planes y sueños de futuro, sus expectativas de prosperar e incluso su jubilación. Esta responsabilidad conlleva que, para ofrecer nuestros servicios, la seguridad para el cliente debe ser máxima. Esto, a su vez, ha llevado a los reguladores a generar una normativa especialmente exigente para las empresas del sector, lo que supone un coste económico mayor, que se agudiza aún más si cabe con la digitalización, dado que obliga a mayores controles. A los costes del cumplimiento normativo en la era digital, hay que sumarle los de la propia transformación digital. En definitiva, lo delicado de nuestra “materia prima”, el patrimonio de las familias provoca que la digitalización sea especialmente compleja, si se desea mantener ciertos márgenes de rentabilidad del negocio.

Si nos centramos en la banca, no es difícil concluir que su modelo de negocio tradiconal se encuentra en entredicho y en plena reinvención. Desde la Gran Crisis Financiera los tipos de interés no han dejado de bajar, hasta alcanzar el actual entorno de tipos 0 y negativos, agravándose por la crisis económica derivada de la Covid-19. Los márgenes de negocio de la banca se han visto reducidos sustancialmente, a la vez que aumentan los costes derivados de la transformación digital y normativa. Para tratar de mejorar sus márgenes, la banca ha optado por el camino del ahorro de costes, de la mano de las fusiones y los recortes de plantilla. Esta misma semana, Sabadell anunciaba el último ERE de la larga lista que acumula el sector. Desde que se iniciara la crisis de la Covid-19, la banca ha cerrado un tercio de sus oficinas y hasta 1.700 cajeros. Además, en este año y medio, se han anunciado varias fusiones (Caixa y Bankia; Unicaja y LiberBank). Sin duda, una situación convulsa, que también se ha visto reflejada en el saneamiento de los balances desprendiéndose de productos tóxicos, en la reducción de la concesión crediticia al sector privado y en la venta de productos de consumo históricamente ajenos a la praxis bancaria (tecnología para el hogar, móviles, coches, etc.)

La transformación digital es imparable y la Covid-19 la ha acelerado. Los usuarios de los servicios financieros son, cada vez, en mayor medida, nativos digitales. Éstos demandan poder usar los servicios financieros desde cualquier lugar y en cualquier momento, con sencillez, rapidez y seguridad. Este cambio de modelo impulsado por un nuevo tipo de cliente no solo afecta a la gran banca, sino también a todas las empresas financieras que se especializan en ofrecer alguno de los servicios que tradicionalmente se asocian a la misma: créditos, operar en los mercados, asesoramiento financiero, etc.

Cuando hablamos de transformación digital y finanzas, no podemos dejar de mencionar a las fintechs. Las fintechs son empresas financieras que utilizan la tecnología para ofrecer sus servicios, como, por ejemplo, los neobancos, que no cuentan con oficinas físicas y trabajan únicamente de manera online. Las fintechs buscan ofrecer servicios financieros específicamente diseñados para estos usuarios digitales. En los servicios de asesoramiento, un ejemplo similar, suelen ser los roboadvisor que, además, utilizan la tecnología y algoritmos matemáticos para asesorar -con los beneficios y riesgos que ello conlleva- con productos de inversión de gestión pasiva (ETFs básicamente), sin apenas intervención humana en las recomendaciones…

Si bien estas nuevas empresas pueden llegar a tener una gran proyección a futuro y un nicho de mercado en auge, cabe preguntarse qué ocurre con el cliente que no es digital. Clientes que, con la desaparición de las sucursales bancarias, ven drásticamente reducidas sus oportunidades de acceder a los servicios financieros. Pero no solo los clientes no digitales pueden buscar el trato humano y cercano de una oficina. En la reconversión del modelo se ha de pensar muy bien en el equilibrio entre ofrecer servicios financieros solo digitalmente vs un modelo híbrido. Ya que, si bien escapar de la transformación digital no es posible para ninguna empresa financiera, no todo debe ser -o considerarse- fintech, precisamente, por la necesidad de encontrar el ya mencionado equilibrio, entre ofrecer parte de los servicios de manera digital -con las ventajas que de este canal podemos obtener- y un trato humano y cercano, típico de canales de comunicación más tradicionales.

Los retos para el sector son muchos y el camino correcto es incierto. En los próximos años serán muchas las fórmulas que se ofrecerán a los clientes para ofrecer un servicio de excelencia, dentro y fuera de la banca. Las empresas del sector debemos innovar, para tratar de dar con aquella fórmula que a nuestros clientes les resulte más satisfactoria.