Las épocas cambian, y con ellas, la sociedad y los modelos de vida establecidos hasta la fecha se ven obligados a evolucionar a través de nuevos tipos de desarrollo, independientemente del sector, aunque unos siempre se verán más afectados que otros. Desde la aparición de Internet y el comercio electrónico, pero especialmente en la última década, estamos inmersos en una revolución tecnológica que lo envuelve todo, siendo la disrupción una constante en varios procesos productivos, de forma que se ven desplazados e incluso han desaparecido muchos modelos de negocio que triunfaban antaño. A esto, hay que unirle la pujante robotización y la aplicación de la inteligencia artificial, que afectará asimismo a todo el tejido productivo.
Esta transformación digital no es ningún secreto a voces, puesto que cada vez son más las gestiones rutinarias que hacemos de manera digital, acelerándose exponencialmente con la adopción forzada de la pandemia. Ahora bien, ¿está toda la población dispuesta a adaptarse al ritmo en que las empresas digitalizan sus procesos? Un sector que ha puesto el acelerador en su transformación digital es la banca tradicional, que con la pandemia ha encontrado la excusa perfecta para terminar de digitalizar a su público más senior.
Sin embargo, aunque estos procesos estén diseñados para la adopción por parte de todo tipo de usuario, no todos tienen las mismas competencias tecnológicas, fenómeno que experimentan principalmente las personas mayores. Cada vez son más las personas de la 3ª y 4ª edad que se ven superados a la hora de realizar cualquier actividad dentro de su entidad bancaria tradicional, sintiéndose, por tanto, en cierta medida desatendidos, dado que ven lesionados sus derechos de acceso a un servicio. En el contexto de tipos cero que vivimos desde la Gran Crisis Financiera, más allá de las fusiones bancarias para ganar eficiencia, en aras a ser rentables y competitivos, se han cerrado más del 50% de las sucursales bancarias y aún sigue siendo el país de la UE con la densidad más alta (45,5 sucursales por cada 100.000 habitantes), con lo que aún le queda camino por recorrer. Por otra parte, según el informe: “Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la COVID-19”, de KPMG, entre 2020 y 2021 se cerraron más de 3.000 sucursales, situadas principalmente en zonas rurales, conocidas como la España vaciada, hecho que desde el Banco de España califican como una situación de “vulnerabilidad de acceso al efectivo”; si bien cada vez más, el efectivo está en desuso por la sustitución del pago mediante el móvil, tarjetas, bizum, etc… hay segmentos de la población que siguen prefiriéndolo.
En entornos más urbanos, la situación para los mayores mejora, aunque solo levemente. Dado el panorama en el que nos encontramos, debemos entender que muchas de estas personas se encuentran completamente solas, sin nadie que les ayude a realizar estos trámites, o simplemente les gusta sentirse independientes. La edad no debería ser un obstáculo para que las personas más vulnerables sigan realizando cualquier gestión como lo hacían hasta ahora. Este informe de KPMG también desvela que, por circunstancias de la pandemia, la banca tradicional ha conseguido digitalizar al 50-60% de sus clientes hasta ahora, por lo que casi la mitad sigue sin realizar operaciones por internet.
Por otro lado, si tenemos en cuenta los datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), la población española comprendida entre los 65 a 74 años no usa internet, o apenas lo hace. Por lo que, teniendo en consideración que esta franja de población (23% del total) no accede internet, ¿por qué las empresas continúan implementando procesos telemáticos en actividades esenciales? Como bien puede ser ir a sacar dinero, hacer una transferencia, pagar un recibo…
Para ciertos ámbitos transaccionales (medios de pagos digitales, gestión de carteras de inversión, brókeres de valores, contratación de seguros, entre otros) ya existen empresas especializadas que ofrecen una experiencia de usuario mejor que la banca, por ejemplo, muchas Fintech, que suponen un activo indispensable dentro de la innovación del sector financiero.
A nuestro entender, las empresas deben encontrar el equilibrio entre lo habitual y la evolución digital. No debemos suprimir de nuestras vidas lo que seguimos considerando corriente -hasta que esto deje de serlo con las generaciones venideras- por el mero hecho de querer ir al ritmo de la era digital. Para dar curso a ciertas necesidades, más que sumar, resta. Lo ideal sería compaginar y/o complementar las herramientas a las que estamos acostumbrados con nuevas opciones tecnológicas, para que la población pueda adaptarse de la mejor manera, independientemente de su edad.
*POR CAROLINA CASTELLANO, MARKETING Y COMUNICACIÓN
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