Ángeles tiene que renovar su carnet de mayores. Es el que le permite tener descuento en la guagua. A sus 82 años se ha acercado al Cabildo, a la oficina de atención ciudadana para ver que tiene qué hacer, si tiene que pedir cita o ir a otro sitio. Una ordenanza la recibe y le dicen que la pueden atender sobre la marcha, si no tiene prisa. Ángeles pasa y se sienta en los bancos destinados para las personas de más de 65 años. Pasados unos minutos una de las trabajadoras la atiende. Aún no tiene que renovarlo, le quedan unos meses. Le apuntan la fecha en un papel, para que no se le olvide, y la emplazan a que vuelva entonces.
En otro lado de la oficina, en los ordenadores de autogestión que han dispuesto en la oficina central (los hay ya en todas las oficinas de atención ciudadana). José Jeremías, tiene 72 años, y acompañado de su hija y de otro de los funcionarios está intentando obtener los documentos necesarios para hacer trámites en otra administración distinta a la del Cabildo. “Hoy para todo hace falta cita previa, y si no te manejas con los ordenadores lo tienes complicado. En mi caso mi hija me ayuda”, explica.
Estos son solo dos de los ejemplos del servicio que le ha valido al Cabildo de Tenerife, concretamente al área de Atención Ciudadana, el certificado Aenor por Compromiso con las personas mayores, el único que se ha concedido a una administración pública en toda España, lo que convierte al Cabildo en pionero en la atención especializada a mayores de 65 años.
Y es que, si algo puso de manifiesto el confinamiento y la pandemia fue que muchas personas mayores vieron como la digitalización de las administraciones publicas las estaba dejando fuera. El Cabildo ha sido la primera administración en darse cuenta y asumir el reto de ofrecer una atención diferenciada a esta población. Con atención preferente y personalizada, solo en lo que va de año ya han atendido a 674 personas a través de la Asistencia fácil y a otras 75 para realizar trámites con otras administraciones.
Maite Covisa es la jefa de servicio de Atención Ciudadana y se muestra muy satisfecha con los logros conseguidos en poco más de un año con esta prestación.
“Desde el año pasado empezamos a trabajar con los mayores porque estábamos testando la sede electrónica y fuimos a ver qué opinaban sobre esto. Y a partir de trabajar con ellos vimos las dificultades que tenían para acceder a las tramitaciones electrónicas”, explica Covisa.
A partir de ahí, y en el contexto del programa Conecta mayores, desde el área de Participación Ciudadana se estuvo trabajando para ver cómo dar una atención especializada a los mayores. El resultado fue poner en marcha un sistema de atención preferencial a los mayores de 65 años.
“Si nos llaman por teléfono, le indicamos que si tienen más de 65 años pulsen un botón y automáticamente se saltan la espera que haya para ser atendidos. Si piden cita a través de la web, lo que hemos hecho es que para evitar que estén buscando en el desplegable, es poner un punto que se llama Atención fácil, que es el primero, y así no tienen que hacer todo el desplegable, sino que pinchan ahí y se les da cita de forma directa, y ya nosotros sabemos que viene una persona mayor de 65”, detalla la jefa del servicio.
La siguiente fase en la atención es la presencial. “Cuando llegan aquí el control de seguridad verifica que ya ha llegado, y entonces el sistema de cita previa, que es el que te da el orden en el que serás atendido, les da prioridad, de forma que cuando indican que tienen más de 65 años, se salta toda la cola, por lo que normalmente no tienen que esperar sentado en la bancada sino que se le atiende directamente”.
En este servicio han pensado incluso en el resto de persona que esperan para que no haya malentendidos. “Hemos puesto una pegatina en la pared que indica que las personas mayores de 65 tienen preferencia para que el resto de usuarios sepan que se les atiende primero por eso y no porque se estén colando o algo así”.
Pero no solo ayudan a los mayores con los trámites del Cabildo sino también con otras administraciones que, por el momento, carecen de una atención tan especializada. “Vimos que tenían dificultades con trámites de otras administraciones, que piden muchos pasos por vía telemática, como por ejemplo obtener una clave permanente, y para ellos eso es una barrera”, detalla Covisa.
Otras administraciones
La necesidad de hacer trámites ante otras administraciones llevó al servicio de Atención Ciudadana a comenzar un proyecto piloto en una de las oficinas, con tan buen resultado que ya se ha extendido a las ocho que el Cabildo tiene por toda la Isla. “Con este sistema las personas mayores nos pueden pedir una cita que se llama asistencia, que es cuando necesitan tramitar con otras administraciones. Esta atención necesita de más tiempo, y también se puede pedir por teléfono o por la web”. Ese servicio consiste en que “cuando llegan aquí tenemos dos puntos de autogestión, que también pueden ser usado por el resto de usuarios por ejemplo si no tuvieran ordenador en casa o un escaner para adjuntar documentos, y les acompañamos en el trámite que tienen que hacer”. Durante ese proceso un empleado público de la oficina los acompaña todo el rato explicándoles los pasos a dar.
Matiza la jefa del servicio que los ordenadores no dejan rastro de los trámites que en ellos se realizan, de forma que no hay que borrar datos entre un usuario y otro porque se hace de forma automática.
Este tipo de atención no solo consiste en que los mayores concluyan el trámite con éxito sino que aprendan cómo hacerlo para siguientes veces. “Tratamos de que aprenden a hacerlo bien, y si no se quedan con la forma, pues pueden pedir cita tantas veces como lo necesiten”.
La tercera vía es la que uso Ángeles, la de atención directa en la oficina. “Hemos puesto una ordenanza que los atiende preguntando qué necesita, y si es mayor, la atendemos sin cita ni nada, tienen que esperar un poco en la bancada y cuando hay hueco la atendemos. Y si tienen prisa le damos cita para otro día”.
Todos los empleados de atención ciudadana se han formado para dar una mayor y mejor atención a las personas mayores, y precisamente esa especialización es lo que ha certificado Aenor. “Este servicio especializado ha salido de nosotros, es decir, de los propios comités de trabajo que tenemos en marcha, que son los que proponen las mejoras que se pueden introducir”, explica Covisa.
Son muchas las anécdotas, pero sobre todo, la necesidad de atención que tienen muchos mayores. “Cuando vienen por aquí necesitan su tiempo para que los escuchemos, nos enseñan a sus nietos, o se ríen con nosotros cuando los preparamos para la foto del abono de transporte y nos piden ir al baño a ponerse guapos”, cuenta Covisa, que añade, que fue precisamente con la gratuidad del transporte, “cuando vimos como empezaron a venir más por aquí, que necesitaban más atención, una conversación más tranquila. La gente está muy agradecida por esta atención”, añade.
Una círculo de ayudas
José Jeremías terminó de realizar el trámite electrónico que necesitaba con otra administración con una sonrisa. Cuando se le pregunta qué le parece la atención asegura que es un servicio muy necesario porque “personas como yo, que toda la vida he sido autónomo, organizándome a mi manera, sin un ordenador, ahora hasta para pedir un papel para renovar un baño,necesitas hacerlo por Internet”.
Este vecino de Santa Cruz va más allá y ve esta atención como una forma de ayudar también a los más jóvenes. “Si tienen que contratar a gente joven para atendernos a nosotros será una forma de darles una oportunidad”.
Más de 500 personas en talleres de capacitación digital
Los mayores reciben una atención adicional que es la de capacitación en temas de informática. “Estamos trabajando en talleres competencias digitales para que sepan tramitar, y para ello vamos a distintas asociaciones, donde por ejemplo les damos la clave permanente allí y le ayudamos a hacer trámites. Empezamos poco a poco pero se han ido demandando mucho más, y ahora vamos con nuestros ordenadores, nuestro wifi, las persona que tienen la competencia para dar la clave permanente, y ya allí les ayudamos a hacer el trámite que necesiten en la propia asociación, sin necesidad de que vengan a las oficinas”, explica Miate Covisa. Además, “también preparemos talleres para persona que no estén asociados y los juntamos por zonas, nos llaman por teléfono nos dicen en lo que están interesado y vamos haciendo los grupos”. Desde que comenzaron los talleres han participado 528 personas en ellos.
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