En los hoteles se nota cuando todo funciona. No hace falta que el cliente lo diga: lo ves en cómo llega, en cómo se mueve por el espacio, en cómo se va. Ni el trato más pulido ni el sitio más instagrameable garantizan ya una buena experiencia. Reserva, llegada, estancia, despedida… Cada paso forma parte de una historia que puede terminar en una recomendación o en una crítica. Y en un sector tan expuesto a las valoraciones online, eso tiene más peso que nunca.
¿Por qué la experiencia del huésped es tu mejor estrategia de marketing?
Hasta hace poco, hablar de experiencia del cliente podía sonar a discurso de grandes cadenas. Pero la realidad es otra. Aunque tener un alojamiento cuidado es importante, lo que más pesa en la memoria del huésped es cómo se ha sentido desde el primer momento. Si pudo reservar sin complicaciones, si recibió la información que necesitaba antes de llegar, si lo atendieron con agilidad en recepción, si se solucionó lo que no funcionó. Todo suma o resta.
Al fin y al cabo, un huésped que se ha sentido bien tratado es mucho más propenso a volver. Y más aún si ha percibido que el servicio fue constante, sin cambios bruscos en la atención o el trato. A día de hoy, las valoraciones online son uno de los canales de marketing más potentes. Para ello, contar con una buena base tecnológica ayuda.
Los 7 puntos críticos para mejorar la experiencia del huésped
Hay fases comunes a cualquier estancia. El proceso de reserva es el primero. Si es claro y rápido, ya se empieza bien. Luego viene la confirmación, que debería servir para informar sobre horarios, servicios, acceso o contacto directo. El día de llegada, el check-in tiene que ser lo más fluido posible, pues casi siempre coincide con el momento de mayor cansancio o prisa.
Durante la estancia, saber si el huésped ya estuvo antes o tener registrada una preferencia sirve para demostrar atención. Y cuando algo no va bien —porque a veces pasa—, la agilidad en la respuesta importa más que el problema en sí. Por último, pedir una opinión después de la salida, sin insistencias ni rodeos, es útil tanto para el cliente como para el hotel. Todo esto se puede hacer a mano, claro. Pero es más sencillo y más constante si hay una herramienta que lo permite.
La tecnología como aliada: ¿cómo ayuda un buen PMS a mejorar la experiencia?
Gestionar bien todo esto no tiene por qué ser complicado. Con una buena herramienta de PMS, muchos de estos procesos se automatizan, se ordenan y se integran en el día a día del hotel sin frenar al equipo. El sistema de reservas, el historial de estancias, las preferencias, las comunicaciones… Todo pasa por un mismo sitio.
Saber que un huésped ya se alojó en el hotel, que viaja siempre en pareja o que pidió almohadas firmes la última vez, cambia completamente el tipo de atención que se puede ofrecer. Es en este punto donde entran en juego soluciones como OfiHotel.
¿Qué es OfiHotel y por qué es una solución ideal para tu hotel?
La experiencia del cliente empieza antes de que llegue. Y continúa después de que se haya ido. Con una base de usuarios de más de 1.000 negocios, Ofi se ha convertido en uno de los principales referentes del sector hotelero. No por tener más funciones, que también, sino por tener las que hacen falta.
Ofi permite centralizar la gestión del hotel sin complicaciones, con módulos que realmente suman: reservas, CRM con historial de huéspedes, comunicación automatizada antes, durante y después de la estancia, encuestas de satisfacción y un sistema de informes que ayuda a tomar decisiones con datos reales. Es una forma concreta de reducir errores, evitar tareas repetitivas y dedicar más tiempo a lo que pasa en recepción, en el desayuno o en las habitaciones.