“La humanización de las empresas es el futuro, lo contrario de lo que hacemos ahora”

La progresión del Grupo Fedola es uno de los casos de éxito empresarial más asombrosos de España. El negocio familiar fundado por Fernando López Arvelo, que nació con la apertura de la ferretería Hermanos López en Tacoronte, en 1957, es hoy un gran holding formado por más de una veintena de marcas comerciales diferentes agrupadas en sectores tan distintos como el hotelero, náutico, correduría de seguros, construcción, alimentación e informática, que dan trabajo a 1.250 empleados. Con capital cien por cien canario y manteniendo la esencia familiar (sus únicos socios son el matrimonio fundador y sus cuatro hijos), el grupo es hoy un referente nacional por su modelo de desarrollo, basado en la diversificación y en la capacidad de adaptarse a las necesidades de un mundo en constante evolución. La mayor apuesta de Fedola en toda su historia se estrenará la próxima semana con la puesta de largo de su quinto hotel, el GF Victoria, en Costa Adeje, un cinco estrellas gran lujo con una inversión cercana a los 100 millones de euros. María Victoria López, consejera delegada de GF Hoteles e hija del fundador del emporio empresarial, lleva casi un lustro volcada en la joya de la corona del grupo.

-Qué lejos quedan los tiempos de aquella ferretería con la que empezó todo…
“Fue la primera empresa que, con 17 años, creó mi padre, una persona hecha a sí misma y generosa donde las haya. Vendía fruta y verdura en Tacoronte y un día su padre compró un burro y un carro, toda una innovación para la familia, para poder llevar más carga. Más adelante se hipotecó la casa familiar para comprar un camión y poder llevar esas frutas y verduras a Santa Cruz. En un momento dado mi padre se preguntó por qué regresaba con el camión vacío y empezó a subirlo con material de construcción. Ese fue el origen de la ferretería Hermanos López, que aún tenemos en Tacoronte”.

-Es una historia de superación como pocas se han conocido en este archipiélago.
“Sí. Mi padre viene de una familia muy humilde de Tacoronte que vivía en la más absoluta pobreza, y a la edad en la que todos los chicos iban al colegio se vio obligado a elegir entre estudiar o comer. Siempre demostró ser una persona con unas ganas enormes de trabajar. Ya con 12 años se ponía una cesta al hombro y se iba de casa en casa vendiendo higos y huevos. En casa no comían huevos porque había que venderlos”.

-¿Qué diría que ha aprendido de él?
“Todo, su credibilidad, su trato amable con todo el mundo, empezando por sus empleados, y sobre todo su capacidad de trabajo. Siempre ha ido por delante de las necesidades. Hoy está a punto de cumplir los 80 años y sigue trabajando. Yo le suelo decir que la herencia suya que quiero son sus genes”.

-¿Y qué papel le asigna a su madre en el éxito profesional de la familia?
“El 50% de lo que ha hecho mi padre. Mi madre viene también de una familia muy humilde, con 12 hermanos, y tampoco pudo ir a la escuela. Mi padre siempre ha dicho que ha sido el eje fundamental para el crecimiento de la familia. Se encargaba de la casa, como la gran mayoría de mujeres de la época, y de criar a sus cuatro hijos, mientras mi padre trabajaba. Nunca se le escuchó un reproche hacia él, ni siquiera cuando pasaba muchos días fuera desde que tuvo una cierta responsabilidad y empezó a viajar. Siempre lo esperaba con una sonrisa”.

-Hoy ambos lideran, con sus cuatro hijos, un imperio empresarial que en unos días pondrá la guinda con un lujoso hotel, el quinto del grupo, que será la niña de sus ojos…
“Sí, los tiempos hoy son otros muy distintos a aquellos. El nuevo hotel es tremendamente innovador en arquitectura, en materiales y en decoración, pero a la vez es muy cálido. Hemos cuidado hasta el más mínimo detalle para que así sea, sobre todo en el aspecto medioambiental. Es el primer hotel de Canarias que cuenta con el certificado de triple A, la mayor categoría en sostenibilidad para este tipo de edificaciones”.

-Casi 400 trabajadores, 242 suites de lujo, siete piscinas (una de ellas transparente suspendida parcialmente a siete plantas de altura), un espectacular salón de convenciones para 1.000 personas… son cifras que impresionan.
“Es un hotel de lujo para un turismo familiar, porque entendemos que una cosa no está reñida con la otra. Ofrecemos servicios muy cuidados, con un trato especial y con zonas de ocio muy específicas. Los niños encontrarán aquí acción con una gran variedad de atracciones, desde hacer surf en una piscina a subirse a toboganes de siete metros de altura, lanzarse en tirolinas o pilotar un Fórmula Uno en un simulador a escala real. Los adultos se sentirán un poco niños”.

-¿No da un poco de vértigo una apuesta tan ambiciosa para una empresa familiar?
“Sí, claro, con casi 100 millones de euros y más de 350 empleados te asaltan las dudas porque nadie es capaz de saber qué va a pasar en el futuro. La incertidumbre asusta un poco, porque, además, somos empresarios canarios y dependemos solo de nuestros propios recursos. Lo que más tememos es no fallarle a nuestra gente, que, además, lo está dando todo”.

-Inversiones de esta magnitud, que se traducen en generación de riqueza y en creación de empleo, ponen de relieve el papel de los empresarios en un sector muy competitivo. En su caso, además, con el valor añadido de hacerlo con capital propio y sin socios.
“Sí, y, en cambio, da la impresión de que los empresarios somos la parte más ingrata del segmento laboral. En ocasiones nos sentimos un poco desilusionados con determinados comportamientos sociales”.

-¿A qué se refiere?
“A que parece que somos los malos de la película, una especie de lobo que viene a comerse a los demás. Yo no digo que todos sean ejemplares, pero la gran mayoría se deja la piel, crea empleo, se preocupa por su gente y reinvierte beneficios en la propia empresa a través de renovaciones y creando productos nuevos. Tenemos que salir más y mostrarnos como somos, gente currante y sacrificada que corre unos riesgos enormes. Se debe dignificar la profesión de empresario. Yo misma me siento maltratada a veces por opiniones injustas”.

-El día que los británicos aprobaron el brexit usted reconoció que estaba en estado de shock. Hoy, casi dos años después, ¿cuál ha sido el impacto real sobre el sector turístico?
“Nos está afectando. Ya no llenamos los hoteles en verano de forma anticipada como antes. Los turoperadores se quejan de los precios y presionan con destinos como Turquía, Egipto o Grecia. Los hoteleros hemos subido precios, pero el problema es otro, el coste del transporte aéreo, que sigue siendo muy caro”.

-Por tanto, las previsiones para este verano son menos optimistas, aunque hay que recordar que los registros de los últimos años, con récords históricos, tampoco eran normales…
“Sí, en principio las previsiones no marcan la tendencia del año pasado, pero tampoco es mala, podemos seguir respirando tranquilos. Solo que estamos con la alerta encendida, viéndolas venir para no dejarnos dormir en los laureles. Tendremos una ocupación razonable, pero no estaremos llenos. No es la fiesta del año pasado. Y en gran medida es por los británicos, el brexit empieza a pasar factura”.

-La patronal hotelera se ha mostrado muy crítica con el alquiler vacacional y exige que se juegue con la misma baraja para todos a la hora de cumplir con los mismos requisitos que el resto de empresas hoteleras para desarrollar esta actividad. ¿Cómo está repercutiendo en el sector?
“Me niego a pensar que estamos ante una modalidad que ha venido para quedarse a coste cero. Respetamos las opiniones de los clientes que demandan ese tipo de servicios, pero, insisto, no a coste cero ni a costa de nuestros ciudadanos, que sufren graves problemas de vivienda y la saturación de las autopistas y carreteras. Me preocupa muchísimo la falta de control sobre estas viviendas y, en concreto, el uso que hacen de ella bandas especializadas de delincuentes que actúan en zonas turísticas, según la época, y que llegan desde muchos sitios. Optan por esta modalidad porque en los hoteles, nada más pisar recepción, les hacemos la ficha policial”.

-¿Y cuál sería, a su juicio, la solución?
“Que estas viviendas estén reguladas en los mismos términos que estamos nosotros, cumpliendo con toda la normativa. La vivienda vacacional no es ya la solución de la pobre abuela que pone en alquiler el piso para alimentar a su familia. Eso, que fue el inicio de una actividad socialmente bien vista, ahora se ha convertido en un negocio exterior, porque quienes lo manejan ni siquiera tributan aquí. Lo hará el dueño del piso, pero los beneficios se los están llevando fuera. Nos estamos cargando un destino y saturándolo todo. Aquella acción social de la abuela es hoy una actividad totalmente comercial y empresarial. Eso por no hablar de los casos de estafa a personas que alquilan y que cuando llegan se encuentran que ya había sido alquilada a otra, y se quedan en la calle, lo cual daña gravemente a la imagen de la Isla como destino”.

-Usted, como sufridora de los atascos de la autopista, ha sido una de las voces críticas con la falta de respuesta, durante años, a los problemas circulatorios en la TF-1 y en los accesos a las zonas turísticas. ¿Por qué se ha llegado a esta situación?
“Nos encontramos con dos problemas: la falta de inversión y un cambio cultural que no hemos sabido asimilar, que tiene que ver con compartir coche o hacer uso del transporte público. Ya está bien de quejarnos y de no hacer nada. Las administraciones públicas ya saben lo que tienen que hacer y espero que el Gobierno de Canarias ponga en marcha, por fin, el tercer carril. Ashotel y el Cabildo han impulsado un proyecto de movilidad sostenible del sector turístico”.

-¿En qué consiste?
“El Cabildo ha invertido una importante cantidad de dinero en unos estudios analizando los movimientos y horarios de la población del sector turístico en la comarca. De ese estudio saldrá un mapa de circulación del trabajador del sector turístico para darle solución mediante unas guaguas con horarios específicos, aunque todo dependerá de la voluntad de los usuarios. También caben otras pequeñas medidas como, por ejemplo, que los hoteleros bonifiquen con una plaza de parking del hotel a los coches que lleguen con cuatro trabajadores”.

-¿Sigue viviendo en Tacoronte?
“Sí, en la zona de costa. Soy una sufridora de las colas de las autopistas por partida doble, las de la TF-5 y las de la TF-1. Siento una adoración especial por Adeje, donde tengo casa y donde está la parte más importante de la empresa, pero mi Tacoronte es mi Tacoronte. Allí tengo a mi familia y mis amigos. Por eso voy y vengo todos los días. En el coche tienes tiempo para pensar y planificar el trabajo”.

-Usted es también vicepresidenta de Ashotel. ¿La patronal hotelera se reafirma en que la prioridad del aeropuerto del Sur es la terminal, más que la segunda pista?
“Sí, es necesaria una terminal en condiciones. No estoy segura de que la unión de la terminal actual con la T-2 que propone AENA pueda ser una solución. A ese edificio le falta innovación”.

-¿Los espacios públicos de las zonas turísticas están a la altura de la nueva planta hotelera de cinco estrellas?
“No, hace falta mucho todavía en materia de arreglo y embellecimiento de calles, aceras y alumbrado, además de incluir más servicios para personas con discapacidad”.

-Los empresarios se quejan de que la oferta de ocio es manifiestamente mejorable y, especialmente, el mundo de la noche. ¿Qué proponen hacer?
“El problema del ocio nocturno es el decreto que lo regula. Es una pena, porque hay establecimientos que están muy bien hechos, con una calidad excepcional en sus servicios, pero que no pueden tener algo tan sencillo como música en su terraza o a los que se les impide hacer una fiesta junto a una playa. Creo que, a veces, nos tiramos los trastos a la cabeza entre nosotros y se echan en falta algunas obligaciones para que todo funcione mejor y nos vaya bien a todos”.

-¿Le preocupa la venta ambulante en las zonas turísticas? Los empresarios se quejan de que hay situaciones de acoso a clientes…
“Hay que buscar una solución, principalmente por la mala imagen de destino chabacano que damos a los turistas. Hay que ejercer un mayor control sobre la venta ambulante ilegal”.

-¿Qué opina la consejera delegada de una compañía de cinco hoteles del fenómeno de las kellys (camareras de piso) y sus reivindicaciones de mejoras laborales?
“Muchas de las cosas que se están diciendo son injustas. El convenio de hostelería de la provincia de Santa Cruz de Tenerife es fantástico, cuida muy bien a sus camareras de piso y protege todos sus derechos”.

-La constitución de la Asociación de Municipios Turísticos de Canarias y la promoción por separado en Fitur no ha entusiasmado, precisamente, a Ashotel. ¿Por qué lo ven más negativo que positivo?
“Yo soy de las que piensa que cuanta más unidad mejor. Tenerife y Canarias tienen una marca consolidada. Particularmente no me gusta la separación de destinos, pero sí apoyo la reivindicación que plantean municipios como Adeje de disponer de una representación un poco más proporcional acorde a lo que aportan al PIB canario. En cualquier caso, es un problema que deben arreglar los políticos”.

-¿Cuándo dejará de ser una asignatura pendiente la formación en el sector turístico y, sobre todo, los idiomas?
“Es difícil saberlo. Ahora parece que se le da un poco más de importancia a los idiomas desde que los hoteleros hemos empezado a pedir certificados. Hay más actividad en las academias, pero cuesta muchísimo”.

-Hoy en día, el cliente cuenta con una herramienta muy poderosa para valorar el destino de sus vacaciones, a través de portales especializados en Internet que recogen las opiniones de los visitantes. ¿Cómo incide en la estrategia empresarial?
“Es muy importante y hay que poner los cinco sentidos. Una crítica que no es respondida se puede multiplicar exponencialmente. El cliente no siempre tiene la razón, pero hay veces que sí. Hay que responder y dar la cara para bien y para mal. Los comentarios en las redes sociales y en buscadores se deben tener muy en cuenta”.

-¿Que demandará el turista en un plazo de 10 o 15 años? ¿Se atreve a dibujar cómo será el perfil del cliente del futuro?
“Sí, será una persona que tendrá muy poco tiempo para disfrutar, pero, básicamente, seguirá queriendo lo mismo que ahora, es decir, viajar con la familia. El sector turístico está muy centrado en encontrar fórmulas de innovación a través de las nuevas tecnologías para sorprender al cliente, pero el cliente lo que busca es una empresa humanizada con empleados, y no máquinas, que les atiendan. Buscan aquello que no tienen en su día a día, que es el cariño, la amabilidad, sentirse escuchados y lo que yo defino como el beso con los ojos, en detalles como llamarlo por su nombre, saber que le gusta la comida con poca sal o que prefiere almohadas blandas. Ahí es donde los sorprendemos de verdad. La humanización de las empresas va a ser el futuro, es decir, vamos a ir al revés de lo que estamos haciendo ahora”.

“Nunca quise entrar en la empresa como una niña de papá”

Amante de los viajes y del mar (“no concibo la vida sin respirarlo”), la consejera delegada de GF Hoteles (47 años), cuyo próximo establecimiento, que estrenará el viernes en Costa Adeje, llevará su nombre, se mira permanentemente en el espejo de su padre, del que lo ha aprendido todo, “desde su gran capacidad de trabajo al compromiso incondicional con sus trabajadores, a los que trata como compañeros y a los que nunca se dirige como jefe”. De su capital humano destaca también su afán por hacer amigos. “Nunca le ha fallado a nadie”. Otro de los valores que Fernando López Arvelo ha inculcado a sus hijos es la credibilidad. “En la peor época de la crisis los proveedores nunca nos dejaron de vender, porque éramos una empresa seria pagando y eso lo cumplimos a rajatabla. La imagen no es negociable”. Esa filosofía está hoy arraigada en todas las divisiones del grupo. Atrás quedan los tiempos en los que Victoria López daba sus primeros pasos en el mundo del comercio cuando, estudiando en la Universidad, montó una zapatería en Tacoronte. “Me tuve que espabilar yo sola: negociar, comprar, pagar…”. Un día su padre le ofreció trabajar con él, consciente de que había que preparar el relevo familiar. Tras un período de “observación”, le pidió que le diera responsabilidad, “pero empezando desde abajo”. “Fui haciéndome un hueco trabajando como una más. Nunca quise entrar como la niña de papá…. Me dediqué de lleno a organizar la ferretería, limpiaba, cargaba las mercancías y llevaba la administración con otros compañeros. De ahí di el salto al departamento comercial. Ese fue mi inicio en el grupo”.