La confianza entre las marcas y los consumidores está en el punto de mira. Un estudio de Twilio (NYSE: TWLO), la plataforma de interacción con los clientes que ofrece experiencias personalizadas en tiempo real a las marcas líderes de hoy, revela que el 57% de los adultos no están seguros de en qué interacciones con las marcas pueden confiar realmente, y dos tercios (67%) se sienten tratados como una mercancía en lugar de como individuos.
Las conclusiones del informe Age of Distraction (La era de la distracción) dibujan el panorama de una población abrumada por el ruido y que ansía conexiones más significativas. La gente recibe de media 25 notificaciones no laborales al día en su teléfono personal y tiene más de 1.000 correos electrónicos personales sin leer, lo que puede hacer que muchos se sientan saturados y emocionalmente desconectados.
“Los clientes no quieren que las marcas sean las protagonistas cotidianas, sino que buscan un aliado de confianza que les apoye”, afirma el ejecutivo Sam Richardson. “En un mundo inundado de avisos y notificaciones, las marcas que triunfan son aquellas que dan un paso atrás, crean espacio y aportan un valor genuino cuando se les invita a hacerlo”.
Los datos de Twilio muestran que los consumidores están enviando una señal clara a las marcas: que actúen y suenen más humanas. Más de la mitad (52%) quiere un lenguaje más centrado en las personas, mientras que a casi la mitad (48%) no le gusta que se les denomine “usuarios finales”. Cuando las marcas tratan a las personas como meros datos, el 63% responde que es más probable que se desvinculen por completo.
Sin embargo, este cansancio también representa una oportunidad. El 39% de las personas acogería positivamente a las marcas que diseñen comunidades reales, pero el 77% no ha conocido esta experiencia en el último año. Los consumidores valoran cada vez más aquellas que les conectan con otras personas, y no solo con el logotipo de una marca en una pantalla.
Aunque a menudo se culpa a la tecnología de provocar distracciones, el informe refleja que puede ser un gran potenciador de las relaciones humanas cuando se utiliza con criterio. La propia ingeniería de Twilio impulsa iniciativas que utilizan herramientas digitales para mejorar y no sustituir, las conexiones reales. Un claro ejemplo es su trabajo con Age UK, con el que ayuda a la organización benéfica a ampliar los servicios de apoyo vitales para las personas mayores en todo el país.
Se ha comprobado que la conexión genuina proviene de la confianza y la accesibilidad, lo que permite reunir a los asesores expertos, voluntarios y personas mayores de forma segura y significativa. No se trata de tecnología por sí misma, sino de conexiones humanas a gran escala y de trazar un mejor camino.
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