Cuando se sufren retrasos o cancelaciones por parte de las compañías aéreas, hay que saber que existen normativas estatales y europeas que recogen los derechos de los pasajeros. Concretamente, hay dos reglamentos, el Reglamento CE n.º 261/2004 y el Reglamento CE n.º 1107/2006 sobre derechos de los pasajeros a nivel de la Unión Europea. Estos dos reglamentos son de obligado cumplimiento para todos los países de la UE.
En el caso de España, es la AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) la encargada de que estas normas se cumplan. Los reglamentos de derechos de pasajeros regulan, entre otras cosas, el ámbito de aplicación y los motivos por los que se puede interponer una reclamación. Porque, no solo se puede reclamar ante la propia compañía aérea, sino también ante la propia AESA.
Si, por ejemplo, se acude a Vueling reclamaciones y la compañía no responde o no actúa de la manera debida, se pueden hacer cumplir los derechos de los pasajeros aéreos reclamando a través de la web de la agencia española de seguridad aérea. En cualquier caso, lo que hay que saber es que tanto los retrasos como las cancelaciones se pueden reclamar si se cumplen una serie de requisitos.
Cuándo se puede reclamar a una compañía aérea
Los motivos de reclamación más comunes son la cancelación y el retraso, pero también se puede reclamar cuando se ha sufrido una denegación de embarque por overbooking, o cuando haya habido un cambio de clase en la acomodación a una plaza de categoría inferior a la pagada o reservada. No hay que olvidar que para cualquier reclamación siempre hay que presentar la siguiente documentación:
- Formulario de reclamación.
- Copia del documento de identidad, y en su caso, las acreditaciones de representación que procedieran.
- Copia legible de las comunicaciones mantenidas con la compañía aérea si ha habido comunicación previa con esta.
- Copia del billete de avión o tarjeta de embarque.
- Copias de facturas de comidas y bebidas, alojamiento, transporte, facturas de teléfono o correos electrónicos, o incluso billete avión, que hubiera habido que abonar debido a la incidencia.
En cuanto al plazo para reclamar, los reglamentos citados anteriormente señalan que el plazo para reclamar una cancelación retraso es de dos años según el Convenio de Montreal y de cinco años según el Reglamento 261/2004 de la UE. Según el Código Civil español, el plazo general establecido para estas reclamaciones es de cinco años. Por lo tanto, el resumen es que los pasajeros tienen hasta cinco años para defender sus derechos.
Qué compañías son las que más cancelan
A nivel europeo, el puesto número uno del ranking de cancelaciones lo ocupa Turkish Airlines, con casi un 7% de vuelos cancelados, seguida de cerca por Easy Jet, con el 5,46% de cancelaciones. El tercer lugar es para Wizz UK con el 3,14% y el cuarto lugar para Tui con el 2,64% de vuelos cancelados. Vueling ocupa el noveno lugar del ranking seguido por Air Europa, aunque esta última está anunciando numerosas cancelaciones debido a huelgas
Aunque, hay que añadir que, de acuerdo con la Normativa Europea, si la huelga es ajena a la aerolínea, como, por ejemplo, huelga de personal del aeropuerto o de controladores aéreos, no se podría reclamar ninguna indemnización a la compañía aérea. Pero sí que persiste el derecho a recibir asistencia y transporte alternativo. Si la huelga es interna de la compañía, como el caso de los pilotos de Air Europa, sí que se puede reclamar.
En este sentido, y para poder presentar la reclamación y que esta surta efectos, hay que preguntar a la aerolínea el motivo de la huelga y si se puede tener por escrito mejor que mejor. Por supuesto, hay que guardar todos los recibos, documentos y evidencias de los retrasos o cancelaciones mediante fotografías o documentos impresos. Eso sí, hay que haberse presentado para hacer el Chek-In o facturación a tiempo.
Recordar también que las indemnizaciones en caso de cancelación del vuelo ascienden a 250 € para trayectos de hasta 1500 km; 400 € de 1500 km hasta 3500 km; y 600 € para los recorridos superiores a 600 €. En el caso de los retrasos, si son del al menos dos horas, hay que exigir asistencia (comida y bebida; 2 llamadas telefónicas y 2 correos electrónicos). Para retrasos de más horas, además de la asistencia, se reclamarán las indemnizaciones correspondientes.
Qué aerolíneas reciben más reclamaciones
De las aerolíneas que operan en España, la compañía que más reclamaciones recibe con diferencia es Vueling. Casi un 30% de reclamaciones anuales van dirigidas a esta aerolínea, mientras que Ryanair recibe un 22% e Iberia un 10% del total. Además, Vueling cambió su política de equipajes en noviembre de 2021, incluyendo solo un bulto bajo el asiento en su Tarifa Basic, eliminando así la posibilidad de embarcar con maleta de cabina.