El Servicio de Información y Atención Ciudadana no presencial del Gobierno de Canarias, el 012, cumple 25 años en los que “no ha parado de crecer y mejorar”, subrayó el presidente canario, Fernando Clavijo, quien destacó que se trata de una “herramienta clave” en la relación entre la Administración pública y la ciudadanía, reconociendo su utilidad, y “junto al 112, se ha convertido en la columna vertebral” de atención ciudadana en el Archipiélago, reconociendo además la labor de los trabajadores de este servicio.
Además avanzó la ampliación de servicios del 012 en el ámbito sanitario, en concreto, la incorporación de la Atención Especializada al servicio, permitiendo a los ciudadanos confirmar, cambiar o cancelar la cita. El objetivo de esta confirmación por el ciudadano es “optimizar los recursos” y “reducir las listas de espera”, ya que se evitaría “el gran número de citas a las que no acuden”.
Las citas que los ciudadanos solicitan y no anulan cuando no pueden acudir al médico “suponen un gran coste económico e impiden que otras personas puedan hacer uso de ellas”, remarcó el presidente.
Al respecto, la directora general de Transformación Digital, Guadalupe González Taño, señaló que se ha decidido exigir la confirmación de la cita ya solicitada, por un sistema del que se darán todos los detalles próximamente. Asimismo, el 012 prevé implantar la posibilidad de solicitar cita médica en el centro de salud a través de la aplicación WhatsApp y también que el ciudadano pueda interactuar con la administración a través de ella. Actualmente, se ofrece información a través de esta vía, pero los ciudadanos no pueden interactuar con el 012, solo recibir mensajes, ha señalado González Taño.
En estos 25 años, el servicio ha pasado de ser un sistema exclusivamente telefónico en el año 2000 para la obtención de cita previa en los centros de salud de Atención Primaria, a convertirse en un servicio multicanal. En el último año, se incorporaron también las videollamadas como nuevo canal de atención, desde donde se ofrece servicio de soporte digital para determinados trámites en la sede electrónica del Gobierno.
Aunque muchos ciudadanos llaman al servicio principalmente para pedir cita en su centro de salud, también se ofrece información general y especializada sobre áreas clave como Empleo, Tributos, Vivienda, Educación, Bienestar Social, y un segundo número de teléfono, desde el que se confirma y se recuerda a la ciudadanía sus citas para diversos trámites en la administración regional.
En estos 25 años han sido cerca de 300 millones de contactos gestionados desde este servicio, de los que casi 7,7 millones fueron atendidos en 2024, lo que expone su “papel esencial” en la atención a la ciudadanía, sobre todo en situaciones excepcionales como sucedió durante la pandemia de la COVID en 2020, en el que se alcanzaron los 20 millones de interacciones.
En lo que se refiere al personal, ha pasado de las 60 personas que conformaban el servicio en sus inicios, a los casi 400 profesionales.
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