SANTA CRUZ

La capital destinará 500.000 euros a evitar el ‘vuelva usted mañana’

El Ayuntamiento de Santa Cruz prepara un plan estratégico para mejorar la atención al vecino mediante la implantación de un sistema multicanal que agilice los trámites

OFICINA CIUDADANOS SANTA CRUZ TENERIFE
La oficina municipal del parque La Granja es la única que ofrece atención sin cita previa en estos momentos. F. P.

El 15 de marzo la COVID-19 cerró el país, un cierre que llevó aparejado la paralización de cualquier trámite administrativo más allá del que se pudiera hacer vía telemática. Aquellas administraciones que habían hecho la tarea pudieron sortear la demanda ciudadana que se multiplicó ante la imposibilidad de asistir a las sedes físicas de estas instituciones. En Santa Cruz no fue distinto. El cierre de las oficinas municipales de información llevó a que los ciudadanos tuvieran que dirigirse a la sede electrónica del Ayuntamiento y al teléfono de información municipal, el 010, para la realización de aquellos trámites que no podían esperar, principalmente los relacionados con la ayuda social. En cualquier caso, aunque el Ayuntamiento de Santa Cruz es uno de los que más procesos administrativos online ha incorporado, el resultado fue el colapso de estos servicios en algunos momentos, con la amarga queja vecinal.

Una vez que se levantó el estado de alarma y los procesos fueron volviendo a la nueva normalidad (cita previa o atención telefónica como formas principales de información), desde el área de Organización ya se trabaja en incorporar los datos de esa experiencia para preparar al Ayuntamiento para que, en 2021, la atención al vecino sea multicanal, de forma precisa y profesional. Para ello se destinarán 500.000 euros. También para que, dentro del propio Ayuntamiento, tal y como ha decretado el alcalde, el 1 de enero el Consistorio elimine el papel de sus comunicaciones y la administración electrónica se implante en el 100% de las áreas. Hasta el momento son más de 85.000 los expedientes que se han tramitado de forma electrónica.

“La COVID-19 llevó a interrumpir temporalmente la atención presencial. Eso, junto a las restricciones a la movilidad y el distanciamiento social, ha llevado a la ciudadanía a utilizar otros canales, por ejemplo, el uso del teléfono de atención municipal, el 010, cuya demanda se ha disparado”, explica el responsable de Organización interna, Alfonso Cabello. Esos datos de los que habla el edil reflejan que, solo en el mes de junio, el Consistorio recibió más de 27.000 llamadas. En junio del año pasado fueron poco más de 7.500.

Sede electrónica

Los datos de la atención vía electrónica son igual de significativos. Solo en los registros municipales, en 2019, por vía electrónica se presentaron 9.503 documentos. Hasta el 30 de septiembre de este año se presentaron 18.631. Los certificados de empadronamiento pasaron de 14.406 a 25.559 y las cartas de pago, de 25.203 en 2019 a 66.461 en septiembre de 2020. El promedio mensual fue de unos 6.753 procedimientos electrónicos en 2019, mientras que este año supera los 14.000, un incremento del 220%. En la atención presencial, como era de esperar, se ha producido una caída, concretamente del 60%.

En este contexto, tal y como detalla Cabello, es necesario implementar un plan de acción que dé respuesta a una situación que no va a mejorar. “Nuestra intención es redactar un plan estratégico de atención multicanal al ciudadano, de forma que, una vez que conozcamos las carencias del sistema y lo necesario para hacerlas desaparecer, podamos destinar el dinero que hace falta para implantar esas medidas que nos metan de lleno en la administración electrónica”.

Fases

Ese plan de acción, detalla Cabello, se desarrolla a través de tres fases. “En la fase 0, en la que estamos en estos momentos, hemos adoptado medidas inmediatas para dar una respuesta en el corto plazo a ese descomunal aumento de la demanda”. La primera medida que se tomó fue la de reforzar el 010 con personal propio del Ayuntamiento. La segunda ha sido la ampliación de la cita previa a tres meses. “Con esta medida pretendemos descongestionar el sistema porque, hasta ahora, solo se daba cita a 15 días vista, de forma que si el sistema te ofrecía cita para el 22 de octubre, si al ciudadano no le venía bien, no se le permitía elegir fecha más allá de esos 15 días, y le obligaba a llamar al día siguiente para intentar coger cita para el 23, y así sucesivamente”. Cabello admite que no sabe por qué se optó por un sistema tan restrictivo. “Ahora el usuario podrá coger cita en los tres meses siguientes a su llamada, y desde el Ayuntamiento nos encargaremos de recordarle su cita mediante un mensaje de texto, como ya hacen otras administraciones”.

La tercera de las medidas que se ha puesto en marcha es la de crear un Servicio de Atención en línea, con atención especializada para el contribuyente. “Este servicio se ofrece a través de la web, de forma que hemos habilitado un correo al que se pueden dirigir los usuarios para consultar aquellas dudas que les surjan. Desde que lo pusimos en marcha se han realizado 6.940 consultas de 5.418 ciudadanos”.

La última de las medidas implementadas es la de un soporte técnico al uso de la sede electrónica. “Muchas de las llamadas que se reciben en el 010 son para consultar problemas de conexión con la web municipal, con este servicio se concentran este tipo de consultas, y se aligera el trabajo para el 010”, explica Cabello. Este soporte técnico ya ha recibido 2.622 consultas de 2.176 vecinos.

2021

Con estas cuatro medidas Cabello pretende avanzar hacia el verdadero objetivo de su área, y que no es otro que la redacción del plan estratégico ya mencionado, algo que confía en tener listo en el próximo mes de febrero e implementarlo a lo largo de 2021. “Nuestra intención es licitar el contrato del servicio de evolución de la atención multicanal de la ciudadanía con una visión de 360 grados, que financiaremos con cargo a los fondos DUSI”. El edil es consciente de que no toda la atención puede ser telefónica o vía sede electrónica, pero confía en que la cita previa y la agilización de trámites permita rebajar la presión que en estos momentos tienen oficinas como la del parque La Granja, la única que está atendiendo sin cita previa. “Hay que tener en cuenta que lo que pretendemos es que cuando alguien llame al Ayuntamiento sea derivado de forma rápida y eficiente al área correspondiente. Con el plan estratégico estableceremos tantas líneas de comunicación como sean necesarias”.