González Taño: “Hay que aprovechar la tecnología para prestar mejores servicios”

La transformación digital ha dejado de ser una promesa de futuro para convertirse en uno de los principales desafíos de la Administración pública. La irrupción de la inteligencia artificial, el auge de la ciberseguridad y la necesidad de adaptar los servicios públicos a una ciudadanía cada vez más diversa están acelerando cambios que afectan tanto a la gestión interna como a la relación con los ciudadanos. En el Gobierno de Canarias analizan cómo avanza ese proceso, qué papel desempeñan los datos y la inteligencia artificial, y muestran su convencimiento en que la seguridad digital y la atención humana seguirán siendo elementos esenciales en la Administración del futuro. De todo esto habló en el Punto de Encuentro de Atlántico Televisión Guadalupe González Taño, directora general de Transformación Digital de los Servicios Públicos.

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-¿El hecho de que la Dirección General dependa directamente de Presidencia refleja la importancia que se le da a la transformación digital?
“Sí. El Gobierno situó la transformación digital entre sus proyectos estratégicos porque afecta no solo a la Administración, sino al conjunto de la sociedad. Ya no hablamos de futuro, sino de presente”.

-Hoy parece que todo gira en torno a la inteligencia artificial. ¿Sigue teniendo sentido hablar de transformación digital?
“Sí, porque la transformación digital consiste en adaptar la Administración a una sociedad donde conviven realidades muy distintas. Hay personas nativas digitales, otras que proceden de un entorno analógico y una generación intermedia que ha vivido la transición. Además, la capacidad digital no depende únicamente de la edad. Hay jóvenes que manejan redes sociales pero tienen dificultades para realizar trámites administrativos, y personas mayores que se adaptan perfectamente a los entornos digitales. La Administración tiene que dar respuesta a todos ellos. La transformación digital también implica aprovechar la tecnología para prestar mejores servicios, simplificar procedimientos y reducir los tiempos de respuesta a la ciudadanía”.

-¿Hacia dónde camina esa transformación cuando la tecnología cambia cada día?
“Hoy ya no se diseñan planes a diez años porque es imposible prever qué ocurrirá. Lo que se hacen son estrategias flexibles que permitan aprovechar las herramientas disponibles y adaptarse a medida que aparecen nuevas oportunidades. Desde el inicio de la legislatura se fijó una prioridad clara: actuar sobre aquellos procedimientos donde los tiempos de respuesta eran insostenibles. El primer gran ámbito fue la dependencia, donde la aplicación de tecnología ha permitido reducir de forma significativa los plazos de tramitación. Además de ese caso, se está trabajando en una decena de procesos considerados estratégicos para mejorar la atención a la ciudadanía”.

-¿Qué papel juega la inteligencia artificial en ese proceso?
“La inteligencia artificial no es una varita mágica. Es una herramienta compleja que exige muchas garantías, especialmente en materia de protección de datos, y requiere un importante trabajo previo de entrenamiento y adaptación a cada procedimiento. En el caso de dependencia, por ejemplo, fue necesario casi un año de trabajo para entrenar adecuadamente la herramienta antes de poder aplicarla con garantías”.

-¿Cómo se evalúan los resultados de estas herramientas?
“La gran ventaja de trabajar con inteligencia artificial y automatización es que todo se basa en datos y, por tanto, los resultados son medibles. Venimos de una Administración donde muchas veces no se evaluaban las políticas públicas. Hoy eso está cambiando. El Gobierno está desarrollando una estrategia del dato que permitirá medir el impacto real de las actuaciones y tomar decisiones basadas en evidencias. En procesos como el de dependencia monitorizamos continuamente los resultados. Si una medida reduce plazos y mejora el servicio, se mantiene; si no aporta mejoras suficientes, se replantea o se descarta. La tecnología permite precisamente saber qué funciona y qué no”.

-Eso supone un cambio de mentalidad en la gestión pública.
“Sin duda. Siempre he defendido que las medidas deben evaluarse, aunque sea con herramientas sencillas. Lo importante es comprobar si realmente responden a las necesidades de las personas. Muchas veces una idea parece excelente sobre el papel, pero luego no produce los resultados esperados. En esos casos hay que ser capaces de reconocerlo, corregir el rumbo y probar alternativas. No tiene sentido mantener iniciativas que no funcionan simplemente porque siempre se han hecho así. Además, la propia ciudadanía cada vez dispone de más información y participa más activamente en la evaluación de los servicios públicos. Si algo no funciona, la gente lo señala de forma inmediata”.

-¿Hasta dónde puede llegar esa cultura del dato dentro de la Administración?
“Puede transformar completamente la toma de decisiones. Hoy todavía no es posible hacerlo en todos los ámbitos, pero en pocos años los responsables públicos podrán disponer de cuadros de mando que les permitan conocer en tiempo real la situación de los distintos servicios, el funcionamiento de las medidas aplicadas o la evolución de las listas de espera. Eso permitirá detectar problemas antes, corregir actuaciones con mayor rapidez y mejorar la eficiencia de la Administración. Probablemente será uno de los cambios más importantes en la forma de diseñar y gestionar las políticas públicas”.

-La Administración suele tener una resistencia al cambio mayor que otros ámbitos. ¿Es uno de los grandes retos?
“Sin duda. Toda la sociedad se está adaptando a una transformación muy profunda, pero en la Administración el proceso es más complejo porque es una organización grande, con procedimientos lentos y donde los cambios requieren más tiempo. Por eso trabajamos también en la capacitación del personal público, en colaboración con organismos especializados, para formar sobre inteligencia artificial, sus posibilidades y sus límites. Es importante asumir que los empleados públicos ya viven en este entorno tecnológico y utilizan estas herramientas en su vida cotidiana”.

-¿La IA acabará sustituyendo puestos de trabajo?
“Lo que la inteligencia artificial está sustituyendo son tareas repetitivas, y ahí es donde debe aportar valor. No tiene sentido dedicar tiempo a labores mecánicas que una herramienta puede realizar de forma automática y rápidamente”.

“No basta desarrollar herramientas; deben ser útiles y fáciles de usar”

A medida que crecen los servicios electrónicos, la utilización de datos y la interconexión de sistemas, la ciberseguridad deja de ser una cuestión exclusivamente tecnológica para convertirse en un elemento imprescindible de la prestación de servicios públicos. En ese contexto, organismos especializados como el CSIRT-CAN y servicios de atención ciudadana como el 012 desempeñan un papel fundamental. Precisamente sobre ellos gira la segunda parte de este Punto de Encuentro con Paula Moreno, responsable del Servicio 012 Tenerife, y Tatiana García, técnica del CSIRT-CAN.

-¿Qué es el CSIRT-CAN?
Tatiana García: “Es un centro de respuesta a incidentes de seguridad creado para proteger a las administraciones públicas canarias frente a posibles amenazas y ciberataques. Nació gracias a fondos europeos y presta apoyo a ayuntamientos, cabildos y otras entidades públicas para su seguridad digital”.

-¿Las amenazas son realmente frecuentes?
T.G.- “Sí. Desde el inicio del despliegue del proyecto empezamos a detectar incidencias y vulnerabilidades en distintas administraciones. Nuestro trabajo consiste en identificarlas, avisar a las entidades afectadas y ayudarles a corregirlas. Esto es especialmente importante para los municipios más pequeños, que suelen disponer de menos recursos y necesitan apoyo para proteger sus servicios digitales y garantizar la seguridad de los datos de la ciudadanía”.

-El 012 es probablemente la cara más visible de estos cambios para los ciudadanos. ¿Cómo está evolucionando?
Paula Moreno: “El servicio cumplió 25 años recientemente y está viviendo una transformación muy rápida. Sin embargo, hay algo que sigue siendo esencial: la atención humana. La tecnología puede ayudar a que los agentes sean más eficaces y dispongan de mejores herramientas, pero la escucha, la cercanía y la calidad en la atención continúan siendo fundamentales y difícilmente sustituibles”.

-Tras la pandemia hubo quien tuvo la sensación de que la Administración se había vuelto distante. ¿Se ha recuperado la atención presencial?
P.M.- “Sí. Hoy conviven distintos canales porque también existen distintos perfiles de ciudadanos. Algunas personas prefieren la atención presencial y otras utilizan habitualmente los servicios digitales. Por eso se han reforzado tanto los canales presenciales como los digitales, con el objetivo de ofrecer una atención accesible y segura para todos”.

-La IA también está cambiando el ámbito de la ciberseguridad. ¿Hay más riesgos?
T.G.- “Sí. Antes los ataques requerían grupos de personas trabajando de forma coordinada; ahora también cuentan con la ayuda de la inteligencia artificial, lo que les permite ser más rápidos y sofisticados. Por eso la ciberseguridad tiene que apoyarse igualmente en estas herramientas. Hoy muchas actuaciones están automatizadas: detección de vulnerabilidades, actualización de sistemas o respuesta ante determinadas amenazas. El objetivo es ganar tiempo y capacidad de reacción. Además, existe una colaboración constante entre los distintos centros de ciberseguridad para compartir información sobre ataques y prevenir incidentes antes de que se extiendan”.

-En el caso del 012, ¿también ha cambiado mucho la relación con la ciudadanía?
P.M.- “Sí. Los canales de atención se han multiplicado y seguimos trabajando en una mejora continua. Para ello es fundamental integrar equipos tecnológicos y de atención ciudadana, porque no basta con desarrollar herramientas; también hay que asegurarse de que sean útiles y fáciles de utilizar. La atención debe estar centrada en el ciudadano. Ese es el cambio más importante: diseñar servicios pensando en quien los utiliza”.

¿Eso implica mantener distintos canales de atención?
P.M.- “Exactamente. Los canales presenciales siguen siendo necesarios y, en Canarias, la atención telefónica continúa siendo un pilar fundamental”.