Solo la mitad (51%) de los consumidores cree que la inteligencia artificial está teniendo un impacto positivo en su experiencia de compra. A pesar de ello, más de tres cuartas partes (77%) prefieren las marcas que ofrecen recomendaciones personalizadas, algo común para la IA en el comercio minorista.
Para un estudio, SAP Emarsys encuestó a más de 4.000 compradores estadounidenses. La investigación sugiere un claro conflicto entre las preocupaciones de los consumidores sobre la IA y su deseo de cosechar los beneficios reales de su uso. Casi una cuarta parte (24%) teme que la inteligencia artificial afecte negativamente a su experiencia de compra, mientras que el 86% se inclina por interactuar con seres humanos antes que con la IA.
El análisis de Emarsys achaca este recelo a que, a menudo, los consumidores no ven que la IA está detrás de sus mejores experiencias. Aunque los compradores valoran los contenidos personalizados, a no pocos les preocupa el uso de la recopilación de datos.
Kelsey Jones, directora global de márquetin de productos de SAP Emarsys, expone: “No se deben exagerar los beneficios de la inteligencia artificial en el comercio minorista, ni a ojos de las marcas, ni de los clientes. En la actualidad, los compradores no están totalmente convencidos del valor de la inteligencia artificial, pero cuando se utiliza de forma responsable puede mejorar realmente la experiencia del usuario en todos los aspectos, desde recibir recomendaciones más adecuadas a sus necesidades hasta facilitar los procesos de compra”.
Ritu Bhargava, presidenta y directora de Producto de SAP Industry & Customer Experience, apunta: “Los datos -los correctos y en cantidades adecuadas- son imprescindibles para obtener el máximo beneficio de la inteligencia artificial y para que esta se convierta en una herramienta significativa que ayude a las marcas a crear las experiencias personalizadas precisas para impulsar el crecimiento del negocio, proporcionar valor a los consumidores y fidelizar a los clientes”. Eso sí, apostilla, “la transparencia es fundamental para generar la confianza” entre un cliente y una marca.
La doctora Lea Sonderegger, de Swarovski, reseña que la inteligencia artificial es “un impulsor de valor para clientes y empresas, ya que ayuda a elevar la personalización al más alto nivel”. Gracias a sofisticados algoritmos, detalla, “ahora podemos entendernos con nuestros clientes como nunca, anticiparnos a sus necesidades y ofrecer una interacción conversacional similar a la humana”.
Con todo, la inteligencia artificial no es ciencia ficción. Aun en una fase incipiente, hace algún tiempo que convive con nosotros en diversos aspectos cotidianos. Está presente, por ejemplo, en los supermercados: ¿qué son si no las cajas de autopago? Las grandes tecnológicas vienen colaborando con las empresas de distribución en la elaboración de su propia lista de deseos: la inteligencia artificial orienta al consumidor, lo acompaña en el recorrido por las estanterías, pone precio a su curiosidad, selecciona productos ajustados a un perfil determinado… El móvil se transforma en un probador digital al alcance de la mano. En fin, ahorra esperas en la colas. ¡Qué tal si la nevera manda directamente el pedido al supermercado y este lo envía a casa! El futuro ha tomado nota.
Incluso hay cadenas que se apoyan en la inteligencia artificial y en los asistentes virtuales para la selección del personal. La emergente Caper AI ha diseñado un carro de la compra con las funciones de una tienda inteligente: registra los productos y los cobra automáticamente. El sistema incorpora sensores, un reconocimiento de imagen y una pesa para calcular el precio exacto. Se paga utilizando la tableta integrada, que también muestra un mapa de la tienda y notifica ofertas cercanas. Combinar comodidad, cantidad, calidad y oportunidad será un gran reto.
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